車主對車廠人員建議的保修服務需求信任度持續下滑

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日產(Nissan)連續三年稱冠非豪華品牌售後服務滿意度

新加坡2016930日訊  - 根據今天最新發表的J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM非豪華品牌結果顯示,車主拒絕服務人員對於其車輛建議的保修服務項目比例,從2014年的17%翻倍到2016年的34% 

在拒絕服務建議的車主中,77%的車主表示覺得服務人員所建議的項目並非必要的。這對於台灣授權服務廠無疑是雙重打擊,因為相比接受服務人員建議的顧客,這些顧客每次回廠保養平均會少花費台幣700元,但其滿意度卻較低(兩者分別為813分與829分,以1,000分為滿分) 

由於越來越多顧客不接受服務人員的建議授權服務廠未來失去生意的風險也將會提高。這些顧客中僅有23%表示在過保固期後「一定會」回原廠保養;而接受服務人員建議的顧客中則有36%表示如此 

接受建議的顧客和服務人員有較深入的互動,特別是在以下方面:非常注意細節(99%)、對車輛進行檢查(97%)及提供有益的建議(96%) 

J.D. Power亞太區總監Kaustav Roy表示:「在台灣這樣的成熟市場,顧客都較為精打細算,並會上網參考多方資訊,因此對於必要的保修項目都相當有主見。然顯而易見地,接受服務人員建議的顧客滿意度較高,這反應出經銷商必須確保服務人員充分講解其建議,並根據顧客真正需求提供合適的加值服務。」 

此外,這項調查發現顧客預約保養的比例有上升趨勢,從2012年的61%提升至2016年的88%。有事先預約的顧客,其整體滿意度高於沒有預約的車主(兩者分別為826分與807) 

J.D. Power區域經理Aaron Lee表示:「顧客期待的高品質服務經驗,不光僅於光臨經銷商時,還包含在此之前的經驗。這突顯出服務預約系統的重要性,不論是電話或上網預約的系統功能必須健全穩定,以確保顧客每次互動都能順心滿意。」 

非豪華品牌的額外調查發現

  • 保修時間上限兩小時:顧客希望自己的車能於兩小時內完成保修服務。若服務能於兩小時內完成,整體滿意度平均為830若顧客等候3小時或甚至更久,分數則下滑至805分。2016年有超過四分之一(27%)的顧客指出自己的車要花3小時甚至更久的時間完成保養,該比例高於2015年的21%
  • 車輛保修後更乾淨的比例下滑:顧客指出自己的車完成保修服務後比之前要乾淨的比例,今年較去年減少(分別為64%73%)。當車輛保修後比進廠前乾淨,整體滿意度為841,相較於未比進廠前乾淨,其平均滿意度則下滑至為792分。
  • 授權服務廠的保修服務標準:此項調查界定出22項能增進整體顧客服務經驗的服務標準。顧客期待授權服務廠在這22項標準中至少達成21項,以提供正面的服務經驗。若僅達成20項或更少者,滿意度下滑至79722項標準全部達成者,滿意度則為856分。

 

2016年台灣顧客滿意度調查非豪華品牌排名

非豪華品牌整體顧客滿意度平均分數為823分。日產(Nissan)10個參與排名品牌中以862分稱冠,其在五項要素中均表現出色納智捷(Luxgen)與三菱(Mitsubishi)皆以831分並列第二。

有關本調查

台灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第19年,這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度,主要根據五項要素進行整體滿意度評分,依其重要性排序為:服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。這項調查檢驗非豪華品牌市場的服務滿意度。

2016年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以2,863名非豪華品牌新車車主的回饋意見為依據,他們在20143月至20156月期間購買新車,並於20159月至20166月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於20163月至6月間進行。

 

媒體聯絡人

Xingti Liu, Singapore, +65-6733 8980; xingti.liu@jdpower.com.sg

John Tews; J.D. Power; Troy, Michigan 48083 USA; 001-248-680-6218; john.tews@jdpa.com

有關J.D. Power亞太區

J.D. Power分別於東京、新加坡、北京、上海、馬來西亞和曼谷設有辦事處,專門從事顧客滿意度調查研究,並提供汽車、資訊及金融產業等顧問及諮詢服務。J.D. Power藉由六個辦事處協力為澳洲、中國、印度、印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、台灣、泰國和越南的消費者與企業提供顧客滿意度的資訊。想了解更多有關J.D. Power亞太區的訊息及產品介紹,可至asean-oceania.jdpower.com網站查詢。 

有關J.D. Power及廣告/促銷規定 www.jdpower.com/about-us/press-release-info

 

2016 Taiwan CSI - Mass Market - Rank Chart
2016 Taiwan CSI - Mass Market - Factor Chart

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