J.D. Power調查發現台灣車廠難以取悅年輕富有的車主

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凌志(Lexus) 與賓士(Mercedes-Benz)在台灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查中以同分雙雙奪冠

新加坡2016年10月21日訊  -根據今天最新發表的J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度(CSI)調查SM豪華品牌結果顯示,台灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升,致使汽車保修業面臨許多挑戰。

年紀40歲以下豪華車款車主在過去5年顯著增加,比例從2012年的25%提升到2016年的36%。然而這些年輕富有車主對車廠服務的滿意度卻明顯低於年長車主(兩者分別為834分與850分,總分為1000分)。此外,40歲以下車主中僅27%表示最近一次服務經驗 「比預期更好」,相較於40歲以上車主的比例則達到41%。

J.D. Power總監Kaustav Roy表示:「年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調,因此很難容忍錯誤或拖延。另外,由於年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗,進而提升他們對愛車保修經驗的期望值,故讓車廠更難滿足年輕顧客。」

年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要,因為相較於不滿意的顧客,滿意的顧客對品牌更為忠誠。對車廠服務滿意度高的車主(台灣顧客滿意度調查得分912分或以上),有54%表示保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保養。相比之下,滿意度低(分數783分或更低)的車主,僅20%表示會到同一家服務廠。

這項調查亦發現,即使服務內容一樣,兩個年齡層的顧客在三個主要領域之滿意度顯示出極大差別:預約保修要等候3天或更久(40歲以下車主為824分,40歲以上車主為847分);保養耗時3個小時或更久(40歲以下車主為803分,40歲以上車主為824分) ;交車時沒有比保修前更乾淨(40歲以下車主為795分,40歲以上車主為832分)。即使服務內容相同,年輕車主滿意度卻較低,突顯出年輕車主對服務抱持不同的預期。

此外,這項調查發現顧客在選擇服務廠時,僅有31%的車主選擇回到原購車服務廠保修,而這些車主滿意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主 (分別為834分與858分)。另外,表示在保固期過後 「一定會」回到同一家服務廠保修的車主,比例從2015年的51%下滑至2016年的38%。

J.D. Power區域經理Aaron Lee表示:「一家服務廠之失便是另一家服務廠之得。服務品質對滿意度造成如此顯著影響,反映出車商雖然可能在銷售上失利,但仍能透過售後服務將利潤彌補回來。」

台灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年,這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度,主要根據五項要素進行整體滿意度評分,依其重要性排序為:服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。這項調查檢驗豪華品牌市場的服務滿意度,滿意度分數以1000為滿分。

豪華品牌的額外調查發現

  • 保修耗費的時間增加:2016年平均保修時間從2015年的2.2小時增加到2.6小時。大約4成的顧客表示愛車保養需等候3小時或更久,比例高於2015年的27%
  • 全程留在服務廠等候的顧客更為滿意:此項調查發現35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠,保養好之後再回來取車,這項比例高於2015年的23%。先行離開然後再回服務廠取車的顧客中,整體滿意度為800分,保養時全程待在服務廠的顧客,滿意度則為867分。而先離開服務廠的顧客中,71%的車主表示服務廠沒有提供任何代步服務,使得滿意度下滑至783分。
  • 車輛整體持有成本下降:2016年車輛持有成本平均每公里為新台幣5.5元,比2015年下降7個百分點。整體持有成本下滑的主要原因是每月燃料支出降低8個百分點。

有關本調查

整體的豪華品牌售後服務顧客滿意度平均分數為844分。凌志(Lexus)賓士(Mercedes-Benz)以同分雙雙奪冠,分數為856分。凌志(Lexus)在服務主動性和服務設施中表現特別好;而賓士(Mercedes-Benz)則在服務人員、車輛提取及服務品質上表現較好。

2016年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以773名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據,他們在2014年3月至2015年6月期間購買新車,並於2015年9月至2016年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2016年3月至6月間進行。

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Xingti Liu, Singapore, +65-6733 8980; xingti.liu@jdpower.com.sg

John Tews; J.D. Power; Troy, Michigan 48083 USA; 001-248-680-6218; john.tews@jdpa.com

有關J.D. Power在亞太區

J.D. Power分別於東京、新加坡、北京、上海、馬來西亞和曼谷設有辦事處,專門從事顧客滿意度調查研究,並提供汽車、資訊及金融產業等顧問及諮詢服務。J.D. Power藉由六個辦事處協力為澳洲、中國、印度、印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、台灣、泰國和越南的消費者與企業提供顧客滿意度的資訊。想了解更多有關J.D. Power的訊息及產品介紹,可至asean-oceania.jdpower.com網站查詢。

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