Các cuộc hẹn đặt lịch dịch vụ trong ngành công nghiệp ô tô đang bùng nổ của Việt Nam đã làm tăng sự hài lòng của khách hàng, một nghiên cứu của J.D. Power cho biết.

(219.53 KB)

Share This Page

Honda và Toyota cùng được xếp hạng cao nhất về sự hài lòng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng trong số các thương hiệu đại chúng tại thị trường Việt Nam.

SINGAPORE: 30 tháng 09 năm 2016 – Nghiên cứu của hãng J.D. Power về chỉ số hài lòng trong dịch vụ sau bán hàng của khách hàng Việt Nam cho phân khúc thị trường xe phổ thông năm 2016 hôm nay cho biết: sự tăng trưởng ổn định doanh số của các dòng xe mới tại Việt Nam đang làm gia tăng khối lượng dịch vụ tại các đại lý bán hàng; do đó, các khách hàng đã sắp xếp lịch trình cho dịch vụ bảo dưỡng thường kỳ của họ tại trung tâm dịch vụ ủy quyền cảm thấy hài lòng hơn nhiều so với những khách hàng không đặt hẹn trước.

Nghiên cứu năm nay cho thấy 31% chủ xe đã đặt hẹn với trung tâm dịch vụ trước khi đến, tăng 5 điểm phần trăm so với năm 2015. Nhìn chung, những khách hàng đã đặt hẹn có sự hài lòng cao hơn với so với những người đến thẳng trung tâm dịch vụ và phải chờ đợi (tương ứng là 851 so với 841, trên thang 1.000 điểm). Trong số những khách hàng không đặt hẹn trước, 64% thường đến các trung tâm dịch vụ trước 10 giờ sáng. Tuy nhiên, 74% khách hàng đặt hẹn với các đại lý cũng đến trước 10 giờ sáng. Việc này tạo ra một thách thức to lớn đối với các nhà kinh doanh dịch vụ là làm sao để có thể phục vụ khối lượng khách hàng rất lớn trong những giờ buổi sáng.

"Thị trường ô tô Việt Nam đang trên một quỹ đạo phát triển đi lên, và đây là một chu trình bắt buộc mà các đại lý phải tiếp tục điều chỉnh, cải thiện các quy trình dịch vụ và quản lý của mình để đáp ứng khối lượng ngày càng tăng của kinh doanh dịch vụ", Loïc Péan, quản lý cấp cao tại J.D. Power, cho biết. "Khi các đại lý có thể khuyến khích khách hàng thực hiện đặt hẹn cho dịch vụ, cả hai bên đều có lợi: khách hàng có được dịch vụ chăm sóc cho chiếc xe của mình nhanh hơn, còn các đại lý được hưởng lợi từ sự trung thành của khách hàng, bắt nguồn chính từ sự hài lòng của họ."

Một điểm quan trọng mà các đại lý cần tập trung đó chính là khâu khởi động dịch vụ. Đáng ngạc nhiên, 30% khách hàng đã đặt hẹn lại phải chờ đợi, so với chỉ 17% của những khách hàng ghé ngang qua không hẹn trước. Hơn nữa, các khách hàng đã đặt hẹn phải chờ đợi trung bình 11 phút trước khi gặp được nhân viên kỹ thuật, lâu hơn 9 phút  các khách hàng ghé ngang qua.

"Nhân viên dịch vụ không nên bắt khách hàng chờ đợi, đặc biệt là khi họ đã hẹn trước với trung tâm dịch vụ," Péan nói. "Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện việc quản lý các quy trình đặt hẹn của khách hàng."

Péan cũng lưu ý rằng quá trình bàn giao xe sau khi dịch vụ chăm sóc được hoàn thành nên mất ít hơn 20 phút. Với thời gian đó, điểm chấm cho sự hài lòng tổng thể là 850. Trong khi điểm cho sự hài lòng trong số 50% khách hàng, những người nói rằng quá trình này khoảng 20 phút hoặc lâu hơn, là 838 điểm.

Đây là năm thứ tám của nghiên cứu về chỉ số hài lòng trong dịch vụ sau bán hàng của khách hàng Việt Nam cho phân khúc thị trường xe phổ thông (CSI). Nghiên cứu này tìm hiểu sự hài lòng của các chủ sở hữu xe mới đối với các dịch vụ sau bán hàng bằng cách kiểm tra hiệu qủa hoạt động của đại lý thông qua năm yếu tố (theo thứ tự quan trọng) như: chất lượng dịch vụ (33%); khởi động dịch vụ (31%); việc nhận xe (14%); cơ sở vật chất của đại lý (12%); và người cố vấn dịch vụ (10%).

Dưới đây là một số lưu ý quan trọng khác của nghiên cứu:

  • Sự hài lòng đang tiến triển: sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng được cải thiện với việc tăng thêm 7 điểm (lên 844) trong năm 2016. So với năm trước, sự hài lòng được cải thiện trong cả 5 yếu tố, với sự gia tăng lớn nhất là cơ sở vật chất của đại lý (tăng 15 điểm) và người cố vấn dịch vụ (tăng 13 điểm).
  • Lắng nghe lời khuyên của người cố vấn dịch vụ: tỷ lệ khách hàng, những người đã thực hiện tất cả các dịch vụ cần thiết theo tư vấn, đã tăng lên 86% vào năm 2016, so với 79% trong năm 2015.
  • Nhiều khách hàng đã rời đại lý trong thời gian xe của họ được bảo trì: một tỷ lệ ngày càng tăng các khách hàng để lại chiếc xe của mình tại các đại lý (20%), và sau đó trở lại nhận xe – tăng gấp đôi so với năm 2015. Tuy nhiên, sự hài lòng của các khách hàng ở lại tại cơ sở vật chất của đại lý thường cao hơn những người rời đi (848 so với 829 điểm), một phần vì mức độ tiện nghi tại các đại lý đã được cải thiện.
  • Xe trả lại được vệ sinh sạch sẽ: năm nay có một cải tiến đáng kể trong tỷ lệ khách hàng, những người nói rằng chiếc xe của họ sạch sẽ hơn sau khi cung cấp dịch vụ (87%), so với năm ngoái (56%).
  • Khách hàng hài lòng thường trung thành hơn và đóng góp nhiều ý kiến cải tiến dịch vụ: Trong số các khách hàng rất hài lòng (điểm số hài lòng chung là 886 và cao hơn), 66% nói rằng họ "chắc chắn sẽ" quay lại các đại lý dịch vụ cho dịch vụ sau bảo hành và 57% nói rằng họ "chắc chắn sẽ "giới thiệu đại lý đó cho một người bạn / người thân. Ngược lại, trong số những khách hàng đang rất không hài lòng (điểm số 802 và thấp hơn), chỉ có 33% nói rằng họ "chắc chắn sẽ" quay lại lại các trung tâm dịch vụ sau thời gian bảo hành và chỉ có 40% nói rằng họ "chắc chắn sẽ" giới thiệu đại lý đó cho những người khác.

Xếp hạng nghiên cứu

Trong số tám thương hiệu xếp hạng trong nghiên cứu này, Honda và Toyota cùng được xếp ở thứ hạng cao nhất với số điểm 857. Đây là năm thứ hai liên tiếp Honda được xếp hạng cao nhất. Honda thực hiện đặc biệt tốt trong các yếu tố: khởi động dịch vụ và việc nhận xe. Toyota thực hiện đặc biệt tốt các yếu tố: người cố vấn dịch vụ, cơ sở vật chất của đại lý và chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu về chỉ số hài lòng trong dịch vụ sau bán hàng của khách hàng Việt Nam cho phân khúc thị trường xe phổ thông (CSI) tìm hiểu sự hài lòng tổng thể của các chủ xe, những người đã tới một trung tâm đại lý/dịch vụ ủy quyền để bảo trì hoặc sửa chữa xe của họ trong vòng 12 đến 24 tháng đầu tiên. Nghiên cứu này dựa trên phản hồi của 1.609 chủ sở hữu xe mới đã mua xe từ tháng Tư năm 2014 đến tháng Bảynăm 2015 và đưa xe của họ đến cho một đại lý hoặc trung tâm dịch vụ ủy quyền từ tháng Mười năm 2015 đến tháng Bảy năm 2016. Nghiên cứu này được tiến hành từ tháng Tư đến tháng Bảy năm 2016.

LIÊN HỆ VỀ TRUYỀN THÔNG:

Xingti Liu, J.D. Power; Singapore; SĐT +65-67338980; xingti.liu@jdpower.com.sg

John Tews; J.D. Power; Troy, Michigan, USA; SĐT +001-248-680-6218; john.tews@jdpa.com

GIỚI THIỆU VỀ HÃNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG J.D. POWER TẠI KHU VỰC CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG

J.D. Power có văn phòng tại Tokyo, Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải, Malaysia và Băng Cốc, chuyên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cung cấp các dịch vụ tư vấn trong các lĩnh vực xe hơi, công nghệ thông tin và tài chính ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Ngoài ra, sáu văn phòng sẽ mang sự hài lòng đến các khách hàng và các doanh nghiệp ở Úc, Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật, Malaysia, Philippines, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam. Thông tin và sản phẩm liên quan đến J.D. Power có thể truy cập tại: asean-oceania.jdpower.com

Về J.D. Power và các quy định về Quảng cáo/ Khuyến mãi: www.jdpower.com/about-us/press-release-info

2016 Vietnam CSI Rank Chart
2016 Vietnam CSI Factor Chart

Media Contacts

Singapore (Indonesia, Thailand, Taiwan, India, Malaysia, Vietnam and Philippines)
+65 65976151

J.D. Power Ratings

For additional J.D. Power ratings data, please visit www.jdpower.com/cars and www.jdpower.com/ratings.