CÁC ĐẠI LÝ XE HƠI TẠI VIÊT NAM CẢI THIỆN ĐƯỢC SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG MUA XE MỚI TRONG LÚC DOANH SỐ BÁN HÀNG TĂNG KỶ LỤC, MỘT NGHIÊN CỨU CỦA J.D. POWER CHO BIẾT

(353.27 KB)

Share This Page

Toyota được xếp hạng ở vị trí cao nhất cho sự hài lòng tổng thể về bán hàng đối với các khách hàng mua xe mới trong phân khúc thị trường phổ thông năm thứ hai liên tiếp.

SINGAPORE: 31 tháng 10 năm 2016 – Hãng J.D.Power hôm nay đã công bố Nghiên cứu Chỉ số hài lòng trong việc bán hàng (SSI) năm 2016: nhấn mạnh trong lúc doanh số bán các loại xe mới tăng trưởng nhanh chóng tại Việt Nam, các đại lý vẫn tiếp tục tập trung vào việc chăm sóc khách hàng nhằm làm tăng sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với quá trình bán hàng.

Doanh số bán xe mới tại Việt Nam dự kiến đạt 300.000 xe trong năm 2016, tăng khoảng 30% so với năm 2015 và sẽ lập một kỷ lục mới về việc tiêu thụ xe hơi tại Việt Nam. Các đại lý đang đạt được những kết quả kinh doanh hết sức tích cực và họ đang cố gắng nâng cao sự hài lòng tổng thể của khách hàng với số điểm là 793 so với 786 trong năm 2015 trên thang 1.000 điểm.

Tuy nhiên, tại các đại lý không phải tất cả đã hoàn hảo. Khi công suất hoạt động  được đẩy lên cao, thêm nhiều khách hàng phàn nàn rằng cơ sở vật chất của các đại lý không được thoải mái và không được bảo trì tốt như các năm trước. Đặc biệt, 10% khách hàng cho biết họ không được mời dùng bất kỳ một loại nước giải khát nào trong suốt chuyến viếng thăm của họ tới các đại lý, tăng mạnh so với năm 2015 khi 99% khách hàng khẳng định họ đã được phục vụ thức ăn và đồ uống. Ngoài ra, 4% khách hàng cho biết các phòng toilet tại các đại lý không được vệ sinh sạch sẽ hoặc không được bảo trì tốt, so với 2% khách hàng phàn nàn vào năm ngoái.

Các khách hàng cũng gặp nhiều vấn đề hơn trong quá trình tương tác với các đại lý bán hàng. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy không thoải mái trong quá trình mua xe, chẳng hạn như không có đủ các lựa chọn, tính năng đúng như mong muốn hoặc phải  đặt cọc một số tiền cao hơn, đã tăng lên 7% vào năm 2016 so với 2% của năm 2015. Ngoài ra, khoảng 21% khách hàng đã gặp ít nhất một vấn đề, ví dụ như quá ít sự lựa chọn cho các mẫu xe có trong kho, các nhân viên bán hàng không thể trả lời các câu hỏi của họ, hoặc nhân viên bán hàng không được đánh giá là thành thật, so với 6% của năm 2015.

"Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đang tăng trưởng cao do sự ổn định kinh tế của đất nước và sức mua của người tiêu dùng tăng lên, rất nhiều người trong số họ mua xe lần đầu tiên," Mohit Arora, phó chủ tịch vùng của J.D. Power cho biết. "Đây là thời điểm mà ngành công nghiệp này phải cực kỳ tuân thủ việc cung cấp dịch vụ bán hàng một cách nhất quán để có thể định vị thành công trong quá trình mở rộng kinh doanh một cách bền vững."

Thêm nhiều khách hàng mua xe mới bằng các khoản vay

Nghiên cứu này cho thấy 21% số người mua xe với nguồn tài chính đến từ các khoản vay, tăng từ 8% năm 2015 và đây là mức cao nhất kể từ khi nghiên cứu này bắt đầu được thực hiện vào năm 2009. Tuy nhiên, các khách hàng mua xe với các khoản vay cảm thấy ít hài lòng hơn so với những người trả hết bằng tiền mặt (tương ứng là 749 điểm so với 805 điểm).

Yếu tố cơ bản của sự không hài lòng với quá trình vay nằm chủ yếu ở 58% khách hàng, những người tự thu xếp đi vay để mua xe, tăng từ 34% trong năm 2015. Trung bình, sự hài lòng của các khách hàng tự thu xếp đi vay thấp hơn so với những khách hàng được đại lý  giúp thu xếp thủ tục vay (tương ứng 738 so với 764 điểm). Hơn nữa, 10% khách hàng tự thu xếp đi vay nhận ra rằng các điều khoản vay của họ tồi hơn so với kỳ vọng ban đầu. Tỷ lệ này nhiều gấp đôi tỷ lệ của năm 2015.

"Để có được những khoản vay mua xe có thể là một quá trình đầy khó khăn cho người mua xe, đặc biệt là đối với những người không có kinh nghiệm mua xe trước đó," Loïc Péan, quản lý cấp cao tại J.D. Power cho biết. "Người mua xe có thể có mong muốn kiểm soát quá trình vay bằng cách tự họ thu xếp thủ tục. Tuy nhiên, các đại lý, nếu có thể chứng tỏ được sự minh bạch và định hướng quy trình vay cho khách hàng, có thể nhận được nhiều sự tin tưởng và hài lòng hơn từ phía khách hàng."

Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng trong số những khách hàng rất hài lòng (điểm số hài lòng chung là 865 và cao hơn), 86% nói rằng họ "chắc chắn sẽ" đưa xe của họ về làm các dịch vụ sau bán hàng tại đại lý họ đã mua xe và 51% nói rằng họ "chắc chắn sẽ" giới thiệu thương hiệu xe mà họ đã mua cho gia đình và bạn bè. Ngược lại, trong số những khách hàng rất không hài lòng (điểm số là 728 và thấp hơn), chỉ có 46% nói rằng họ "chắc chắn sẽ" đưa xe của họ về làm các dịch vụ sau bán hàng tại đại lý họ đã mua xe và chỉ có 25% nói rằng họ "chắc chắn sẽ" giới thiệu  thương hiệu xe mà họ đã mua cho những người khác.

Dưới đây là một số lưu ý quan trọng khác của nghiên cứu:

  • Tăng thời gian giao xe: Hơn một phần ba (37%) người mua cho biết họ đã phải chờ 13 ngày hoặc lâu hơn để nhận được chiếc xe mới của họ, tăng từ 27% trong năm 2015. Sự hài lòng với thời gian giao xe giảm đáng kể nếu họ phải chờ từ hai hoặc nhiều tuần để nhận được chiếc xe mới, giảm còn 762 điểm so với 811 điểm nếu thời gian giao xe mất ít hơn hai tuần.
  • Người mua ít quyết đoán hơn: Gần ba phần tư (73%) người mua cho biết họ đã quyết định chính xác thương hiệu hoặc mẫu xe trước khi thực hiện việc mua xe, giảm từ 88% trong năm 2015. Ngoài ra, 43% người mua nói rằng họ nghiêm túc xem xét ít nhất một mẫu khác hơn là chỉ chăm chăm vào mẫu xe mà họ cuối cùng đã mua, tăng 5 điểm phần trăm so với năm 2015.
  • Nhân viên bán hàng so sánh tính năng với các mẫu xe của đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu cho thấy rằng 75% khách hàng đã hỏi nhân viên bán hàng so sánh chiếc xe mục tiêu của họ với các mẫu xe khác của các đối thủ cạnh tranh, tăng từ 61% trong năm 2015. Trong số họ, sự hài lòng tổng thể với việc khởi động bán hàng là 791 điểm khi các nhân viên bán hàng có thể cung cấp một sự so sánh với các mẫu xe khác, và giảm xuống chỉ còn 734 điểm khi các nhân viên bán hàng không thể so sánh được.

Xếp hạng nghiên cứu

Trong số tám thương hiệu trong phân khúc thị trường phổ thông xếp hạng trong nghiên cứu này, Toyota đứng ở vị trí cao nhất cho sự hài lòng tổng thể về bán hàng năm thứ hai liên tiếp, với số điểm 813. Toyota đặc biệt thực hiện tốt trên hầu hết các yếu tố. Honda và Mazda cùng xếp thứ hai, với số điểm 798.

Trong nghiên cứu lần thứ 8 này, sự hài lòng tổng thể về bán hàng trong phân khúc thị trường đại chúng được khảo sát thông qua sáu nhóm yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong suốt quá trình mua xe (xếp hạng theo thứ tự quan trọng như sau): Nhân viên bán hàng (21%); Thời gian giao xe (18%); Cơ sở vật chất của đại lý (17%); Khởi động dịch vụ bán hàng (17%); Quá trình giao xe (14%); và Các thỏa thuận (14%).

Nghiên cứu về Chỉ số Hài lòng về Dịch vụ Bán hàng  tại Việt Nam năm 2016 (SSI) dựa trên sự phản hồi của 1.655 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 9 năm 2015 đến tháng 7 năm 2016. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2016.

LIÊN HỆ VỀ TRUYỀN THÔNG:

Xingti Liu, J.D. Power; Singapore; SĐT +65-67338980; xingti.liu@jdpower.com.sg

John Tews; J.D. Power; Troy, Michigan, USA; SĐT +001-248-680-6218; john.tews@jdpa.com

GIỚI THIỆU VỀ HÃNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG J.D. POWER TẠI KHU VỰC CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG

J.D. Power có văn phòng tại Tokyo, Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải, Malaysia và Băng Cốc, chuyên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cung cấp các dịch vụ tư vấn trong các lĩnh vực xe hơi, công nghệ thông tin và tài chính ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Ngoài ra, sáu văn phòng sẽ mang sự hài lòng đến các khách hàng và các doanh nghiệp ở Úc, Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật, Malaysia, Philippines, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam. Thông tin và sản phẩm liên quan đến J.D. Power có thể truy cập tại: asean-oceania.jdpower.com

Về J.D. Power và các quy định về Quảng cáo/ Khuyến mãi:  www.jdpower.com/about-us/press-release-info 

2016 Vietnam SSI, Rank Chart, J.D. Power, JD Power
2016 Vietnam SSI, Factor Chart, J.D. Power, JD Power

Media Contacts

Singapore (Indonesia, Thailand, Taiwan, India, Malaysia, Vietnam and Philippines)
+65 65976151