J.D. Power 發現:以真人與信用卡客戶溝通仍可帶來回報

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美國運通連續第三年榮登信用卡滿意度榜首

新加坡,2018 年 7 月 31 日  —  根據 J.D. Power 於今天發佈的 2018 年香港信用卡滿意度研究SM顯示,本港三份一信用卡持卡人認為發卡機構的通訊及所提供的訊息有誤導之嫌。為了維繫持卡人關係及提升客戶體驗,發卡機構必須保持透明度,以及兌現所作出的價值承諾。 

J.D. Power 亞太區金融服務行業總監詹興源表示:「過去數年來,發卡機構大力投資於數字平台。雖然這渠道或許更具成本效益,並能為客戶提供24/7全天候便利服務,但發卡機構亦需要明白到,透過結合數字和離線方式,全面地與客戶建立信任和深入的關係是不可或缺的。在現今的數字時代,發卡機構亦不能忽視傾向真人對話的客戶。」 

根據調查結果,近九成(90%)持卡人在過去12個月內曾使用數字渠道(網上及手機應用程式)與發卡機構互動。手機應用程式的使用率從去年的28%上升至54%;然而,客戶對此渠道的滿意度卻下跌了16分,跌至713分(1000分為滿分)。共34%的客戶因安全顧慮而卻步,反映以用戶為本的設計、體驗、信任及安全性均是推動更多持卡人使用手機應用程式的關鍵因素。 

雖然邁向數字渠道是大勢所趨,但許多持卡人從開始申請至使用信用卡的整個歷程中,都偏好個人化的客戶服務。近五成(45%)持卡人選擇透過個人化渠道來申請信用卡。此外,48%持卡人在遇到問題時仍會致電熱線中心求助。 

為了在多個渠道提供更個人化的用戶體驗,發卡機構需要專注提供度身定制的客戶服務,以迎合持卡人的個別喜好,而並非以相同方式回應大眾。此舉可讓發卡機構提供個人化產品及服務,滿足不同持卡人的需要。選擇不接收市場推廣訊息的半數持卡人表示,他們會樂意接受由發卡機構提供並能迎合其需要的個人化市場推廣資訊。 

這項調查的其他主要發現包括: 

  • 流動支付服務的使用率上升:使用與信用卡掛勾的流動支付服務的持卡人比率從去年的41%上升至54%。 

  • 超過三份二持卡人使用主卡進行網上購物:網上購物最受X世代及Y世代[1](76%)歡迎,嬰兒潮一代的用戶(67%)則緊隨其後。 

  • 兌現價值承諾可提升滿意度:認為發卡機構以客戶為先及可靠的持卡人的滿意度高於沒有這種看法的持卡人(783對比663)。兌現價值承諾不僅可驅使持卡人多消費20%(港幣$7,110 對比港幣$5,915),亦可令更多持卡人向親友推介信用卡(86% 對比 75%)。 

調查排名 

美國運通以高達789的總分名列信用卡滿意度之冠,並且在六個評分因素均表現優異。星展銀行則以718分位居第二;大新銀行以717分名列第三。 

2018年香港信用卡滿意度研究針對顧客對主要金融銀行所提供的產品和服務的滿意度進行探討。這項研究通過以下六個關鍵因素來衡量整體信用卡滿意度:客戶互動(27%)、優惠及服務(19%)、獎賞(17%)、客戶溝通(17%)、信用卡條款(16%)和關鍵時刻(4%)。 

是次研究是基於2,911位信用卡持卡人的回饋,涵蓋香港市場上11間主要的信用卡發行機構(排名包括其中9間),評分基於持卡人首要使用的信用卡。研究於2018年5月至7月進行。J.D. Power分別在澳洲、中國、新加坡和美國等主要金融市場進行一系列的信用卡研究。 

媒體聯絡

Aisling Carty; J.D. Power; Singapore; 65-3165-0119; aisling.carty@jdpa.com

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001-714-621-6224; media.relations@jdpa.com 

有關J.D. Power在亞太區的業務

J.D. Power在新加坡、曼谷、北京、上海和東京所設的辦事處進行關於亞太區汽車、資訊科技和金融業的客戶滿意度研究,並提供諮詢服務。這五間辦事處攜手把有關客戶滿意度的資訊提供予澳洲、中國、印度、印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、台灣、泰國和越南的消費者和企業。J.D. Power是XIO Group旗下的投資組合公司;XIO Group是以倫敦為基地的全球另類投資和私募股權公司,由Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao 及 Carsten Geyer四位創辦人執掌。如欲查詢有關J.D. Power及其產品的資訊,請瀏覽asean-oceania.jdpower.com。 

如欲查詢J.D. Power及廣告宣傳條例,請參看www.jdpower.com/about-us/press-release-info


[1]   J.D. Power將1946年前出生的世代定義為前嬰兒潮;生於1946年-1964年的為嬰兒潮;生於1965年-1976年的為X世代;而1977年-1994年出生的為Y世代。

 

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