J.D. Power发现:汽车维修中心的效率带来更高的客户满意度

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丰田(Toyota)在客户满意度方面连续第二年排名最高

吉隆坡8月1日讯)根据今日发布的J.D. Power 2017年马来西亚售后服务满意度研究SM(CSI),维修中心服务顾问有效满足顾客需求的努力,正面影响客户满意度。 

整体售后服务满意度从2016年的751分提升到今年的761分(满分为1000分)。构成整体满意度的因素: 服务质量、服务接待、车辆提取、服务顾问和服务设备,都有明显的进步。服务接待进步最大(增加15分)至762分。 

J.D. Power马来西亚主任Muhammad Asyraf Bin Mustafar 说:“每位顾客都想要客制化的服务。在要求苛刻和节奏快速的现代生活中,马来西亚车主不想在修车时浪费时间。在专业服务顾问的協助之下,汽车经销商有义务确保所提供的卓越服务能满足顾客的需求。此外,任何与顾客互动的机会,从安排预约时间到维修后的联系,都会对客户满意度起着至关重要的作用。”   

那些把汽车送到维修中心时被告知具体维修事宜的顾客,相对于没有被告知的顾客,客户满意度提升了49分(768分 vs.  719分)。此外,维修事宜获得服务顾问关注的顾客,客户满意度远比没有被关注的顾客来得更高(764分 vs. 676分)。这项研究也发现,若服务顾问完全专注于顾客需求,客户满意度为765分,相比需求没有被完全专注的顾客高出80分。 

令人欣喜的是,顾客在15分钟内就能完成取车的比率,从2016年的58%增加至今年的62%。这个现象明显改善顾客在汽车维修中心的满意度。 

调查报告发现,在修车后获得维修报告的顾客,相对于那些没有获得任何报告的顾客,客户满意度高出52分(763分vs. 711分)。另外,在维修后针对每项收费的解释,比率从去年的88%增加至今年的91%。 

以下为其他研究发现: 

  • 马来西亚国产品牌的服务满意度提升:国产品牌的整体售后服务满意度平均为756分,比2016年提升了9分。
  • 顾客被告知具体维修事项:与去年相比,有更多顾客表示服务顾问会向他们解释汽车的具体状况(97% vs. 93%)。被告知汽车具体状况的顾客平均满意度为765分,比没有被告知汽车具体状况的顾客高出130分。此外,获得维修后跟进联系的顾客也比去年多出6%。
  • 维修中心改善客户设备:从2016年的90%提升至94%的顾客表示,汽车维修中心提供四种或以上的设备和便利设施,例如零食柜台、无线网络和冷气空调的等候室。那些享受四种或以上设备和便利设施的顾客,满意度高达763分,比那些没有享受到相同设备的顾客(722分),相差41分。
  • 客户满意度影响顾客忠诚度和推荐度:有将近一半(46%)的高度满意的顾客(整体满意度为823分或以上)表示“一定会”向亲友推荐这个维修经销商,而只有10%高度不满的顾客(709分或以下)表示会这样做。另外,41%高度满意的顾客,表示“一定会”在保修服务期满后,回到同一间的经销商进行维修,而只有14%高度不满的顾客表示会这样做。

调查排名

在大众市场品牌中,丰田Toyota)的整体服务满意度高居榜首,获得780分。丰田在服务顾问和服务设施方面表现出色。三菱Mitsubishi)名列第二,获得778分。马自达Mazda)则以776分,排名第三。

调查简介

2017年马来西亚售后服务满意度研究SM(CSI)采集了 2,705 名新车主的反馈。这些车主于2015年2月至2016年5月期间购买大众市场品牌汽车,并于2016年8月至2017年5月期间把汽车送到授权维修中心进行维修。此调查于2017年2月至5月期间进行。 

这项研究已迈入第15个年头,评估的是新车主到授权维修中心进行汽车维修时的整体满意度。此报告评估经销商5个项目的表现,按重要性顺序为服务质量(32%)、服务接待(22%)、车辆提取(18%)、服务顾问(15%)和服务设备(13%)。

媒体联络人

Aisling Carty; J.D. Power; Singapore; 65-6733 8980; aisling.carty@jdpower.com.sg

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001‐714-621-6224; media.relations@jdpa.com

亚太区J.D. Power 简介

J.D. Power 在新加坡、曼谷、吉隆坡、北京、上海和东京设有办事处,从事客户满意度研究,并为亚太地区的汽车、资讯工艺与金融业提供咨询服务。这6间办事处会把客户满意度的信息传达给澳洲、中国、印度、印尼、日本、马来西亚、菲律宾、台湾、泰国和越南的消费者与企业。J.D. Power是总部位于伦敦的全球性投资公司和私募股权XIO集团旗下公司,集团四位创始人为:Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao 和 Carsten Geyer。请浏览asean-oceania.jdpower.com以获取有关J.D. Power 和相关产品的资讯。 

J.D. Power简介以及广告/宣传条例说明:www.jdpower.com/about-us/press-release-info

 

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