Pelancaran Model Baru Meningkatkan Kepuasan dalam Pasaran Automotif  Malaysia Yang Lembap, Menurut J.D. Power 

(191.23 KB)

Share This Page

Mitsubishi Mencapai Kedudukan Tertinggi dalam Kepuasan Jualan di Malaysia 

KUALA LUMPUR: 7 Okt. 2016Kepuasan pelanggan terhadap proses pembelian kenderaan baru di Malaysia semakin meningkat, menggambarkan suasana positif bagi industri automotif yang sedia lemah akibat kelembapan ekonomi, kenaikan harga kenderaan dan perlaksanaan GST, menurut Kaji Selidik Indeks Kepuasan Jualan Malaysia SM 2016 J.D. Power yang disiarkan hari ini.

Sejajar dengan penurunan jumlah jualan, industri automotif kelihatan lebih tertumpu kepada menggerakkan penambahbaikan pengalaman jualan dalam usaha menarik pelanggan yang kini masih tidak pasti untuk membuat sebarang pembelian yang besar. Mata kepuasan jualan keseluruhan 789 (berdasarkan skala 1,000 mata) pada 2016 menunjukkan peningkatan sebanyak 37 mata lebih tinggi berbanding dengan tahun lalu.

Model-model baru – yang dilancarkan diantara Ogos 2015 sehingga Mei 2016 – telah menyumbang kepada peningkatan kepuasan berbanding dengan model-model sedia ada (804 berbanding 787). Selain itu, pembeli kereta model baru juga mendapat pengalaman pembelian yang lebih memuaskan unjuran daripada insiden-insiden jurujual yang menawarkan pandu uji (73%), mendemonstrasikan ciri-ciri kenderaan tersebut ketika pandu uji (54%) dan menghubungi para pelanggan untuk memastikan kesemuanya adalah memuaskan (66%) adalah lebih tinggi, berbanding dengan pembeli model sedia ada. 

“Keterujaan terhadap pelancaran sesebuah model baru mampu menarik pelanggan untuk datang ke bilik pameran,” kata Mohit Arora, naib presiden serantau, J.D. Power. “Pemilik pusat jualan yang mampu memberi pengalaman pembelian yang menyeronokkan kepada pelanggan yang berminat membeli boleh meraih keuntungan dari pelanggan yang sangat berpuas hati dimana kemungkinan besar merka akan membuat pembelian lain atau mengesyorkan pusat jualan tersebut kepada orang lain.” 

Kaji selidik ini mendapati isu yang dihadapi oleh pelanggan sepanjang proses pembelian semakin berkurang. Sembilan daripada 10 pelanggan (92%) menyatakan mereka tidak menghadapi sebarang masalah, peningkatan sebanyak 11 mata peratusan berbanding dengan tahun lalu. Selain itu, jurujual juga lebih fokus kepada memberi penerangan yang mendalam mengenai ciri-ciri dan manfaat (94%) dan penerangan terperinci ketika proses penghantaran (95%). 

“Kesungguhan yang tinggi terhadap memastikan pengalaman pembelian pelanggan tanpa sebarang permasalahan ini akan memberi kelebihan dalam membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan,” kata Rajaswaran Tharmalingam, ketua negara, Malaysia, J.D. Power. “Apabila pasaran kembali pulih, usaha mereka ini akan membuahkan hasil dari segi peningkatan dalam jumlah jualan dan kesetiaan pelanggan.”

Kaji selidik yang kini memasuki tahun ke-14 ini, mengkaji kepuasan jualan dalam segmen pasaran awam melalui enam faktor yang menyumbang kepada kepuasan keseluruhan pelanggan dalam pengalaman pembelian kenderaan baru (mengikut turutan kepentingan): jurujual (19%); kemudahan pusat jualan (19%); tempoh penghantaran (17%); urus janji (16%); proses penghantaran (16%); dan permulaan jualan (13%). Kepuasan jualan dikira berdasarkan pada skala 1,000 mata.

Berikut adalah penemuan lain dalam kaji selidik 2016 ini:

  • Jurang Yang Semakin Kecil Di Antara Jenama-Jenama Domestik dan Antarabangsa: Kepuasan keseluruhan dengan jenama-jenama domestik telah meningkat ke 783 pada 2016 berbanding 736 pada 2015, merapatkan jurang dengan jenama-jenama antarabangsa ke 11 mata pada tahun ini berbanding 34 mata pada tahun lalu.
  • Purata Tempoh Penghantaran Semakin Cepat: Tempoh penghantaran purata adalah 17 hari, lebih cepat berbanding 21.8 hari pada 2015. Apabila sesebuah kenderaan dihantar dalam masa 14 hari, kepuasan keseluruhan lebih tinggi berbanding kenderaan yang dihantar dalam masa 15 hari atau lebih (802 berbanding 772).
  • Kepuasan Meningkatkan Kesetiaan dan Saranan: Di kalangan pelanggan-pelanggan yang sangat berpuas hati (mata SSI sebanyak 864 dan ke atas), 46% menyatakan “pasti akan” menyarankan jenama tersebut kepada keluarga dan rakan-rakan. Sebaliknya, di kalangan pelanggan yang sangat tidak berpuas hati (mata SSI sebanyak 713 dan ke bawah), hanya 20% menyatakan mereka “pasti akan” menyarankan jenama tersebut kepada orang lain.

Kedudukan Kaji Selidik

Di antara tujuh jenama yang disenaraikan di dalam kaji selidik ini, Mitsubishi mencapai kedudukan tertinggi dalam kepuasan jualan kenderaan baru dengan 815 mata. Mitsubishi mencatatkan prestasi yang sangat baik dalam permulaan jualan, kemudahan pusat jualan, jurujual, tempoh penghantaran dan proses penghantaran. Mazda menduduki tempat kedua (808) dan mencatatkan prestasi yang baik dalam faktor urus janji. Nissan dan Toyota berkongsi tempat ketiga dengan 792 mata.

Kaji Selidik Indeks Kepuasan Jualan Malaysia 2016 ini adalah berdasarkan respons daripada 2,010 pemilik kenderaan baru yang membeli kenderaan dari Ogos 2015 hingga Mei 2016. Kaji selidik ini dijalankan dari Februari hingga Julai 2016.

Wakil Media

Xingti Liu; J.D. Power; Singapura; 65-6733 8980; xingti.liu@jdpower.com.sg

John Tews; J.D. Power; Troy, Michigan, Amerika Syarikat; 001-248-680-6218; john.tews@jdpa.com

Mengenai J.D. Power di Rantau Asia Pasifik

J.D. Power Asia Pacific memiliki pejabat di Tokyo, Singapura, Beijing, Shanghai, Malaysia dan Bangkok yang menjalankan kaji selidik tentang kepuasan pelanggan dan menyediakan khidmat rundingan dalam perusahaan automotif, teknologi maklumat dan sektor kewangan di rantau Asia Pasifik. Keenam-enam pejabat tersebut berganding bahu untuk menerangkan maksud sebenar kepuasan pelanggan kepada para pengguna dan perniagaan di Australia, China, India, Indonesia, Jepun, Malaysia, Filipina, Taiwan, Thailand dan Vietnam. Maklumat mengenai J.D. Power dan segala produknya boleh diperolehi melalui internet di asean-oceania.jdpower.com.

 Mengenai Peraturan Pengiklanan/Promosi J.D. Power www.jdpower.com/about-us/press-release-info

2016 Malaysia SSI, Press Relase, Rank Chart
2016 Malaysia SSI, Press Relase, Factor Chart

Media Contacts

Singapore (Indonesia, Thailand, Taiwan, India, Malaysia, Vietnam and Philippines)
+65 65976151