Kecekapan Pusat Servis Automotif Meningkatkan Kepuasan Ke Tahap Lebih Tinggi, menurut kaji selidik J.D. Power

(394.83 KB)

Share This Page

Toyota berada di tangga teratas dalam Kepuasan Pelanggan bagi Tahun Kedua Berturut-turut

KUALA LUMPUR: 1 Ogos 2017— Usaha penasihat servis agar memenuhi keperluan pelanggan mereka secara cekap di pusat-pusat servis telah memberi kesan positif yang besar ke atas kepuasan pelanggan, menurut Kajian Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia,SM  J.D. Power 2017, yang diterbitkan hari ini.

Keseluruhan kepuasan perkhidmatan pelanggan – diukur pada skala 1,000 mata – telah meningkat tahun ini kepada 761 daripada 751 pada 2016. Peningkatan ini tertera jelas pada keseluruhan faktor-faktor iaitu: kualiti servis, permulaan servis, pengambilan kenderaan, penasihat servis, dan kemudahan servis. Permulaan servis meningkat paling banyak (+15 mata) kepada 762. 

“Para pelanggan mahu dilihat sebagai individu dengan keperluan yang unik,’’ kata Muhammad Asyraf Bin Mustafar, pengurus negara bagi J.D. Power di Malaysia.  “Dengan gaya hidup moden yang mendesak dan pantas, pemilik kereta Malaysia tidak mempunyai masa untuk disia-siakan apabila menghantar kenderaan mereka untuk diservis. Ia merupakan tanggungjawab pengedar – dengan sokongan penasihat servis profesional – bagi memastikan perkhidmatan cemerlang yang memenuhi jangkaan pelanggan. Selain itu juga, setiap interaksi dengan pelanggan – daripada penetapan tarikh temujanji hingga ke panggilan susulan selepas servis – mempunyai kesan besar terhadap kepuasan pelanggan.” 

Apabila pelanggan diberikan penjelasan mengenai apa yang perlu dilakukan ke atas kenderaan mereka sebelum diservis, kepuasan meningkat sebanyak 49 mata, berbanding dengan tiada penjelasan (masing-masing, 768 berbanding 719). Tambahan lagi, kepuasan dikalangan pelanggan yang penasihat mereka memberi tumpuan terhadap butiran servis mereka adalah jauh lebih tinggi berbanding mereka yang tidak berbuat demikian (masing-masing, 764 berbanding 676). Kajian itu juga mendapati bahawa kepuasan dikalangan pelanggan yang penasihat mereka memberi fokus penuh terhadap keperluan mereka ialah 765, iaitu 80 mata lebih tinggi berbanding penasihat mereka yang langsung tidak fokus kepada keperluan khusus mereka. 

Lebih menggalakkan lagi tahun ini, peratusan pelanggan yang menyempurnakan proses penyerahan kenderaan dalam masa kurang dari 15 minit telah meningkat kepada 62% daripada 58% pada 2016. Ini adalah satu perkembangan yang ketara bagi membantu menambah baik pengalaman pelanggan di dalam pusat servis. 

Kajian ini mendapati kepuasan dikalangan pelanggan yang menerima penjelasan mengenai kerja-kerja selepas servis selesai telah meningkat sebanyak 52 mata, berbanding yang tidak menerima apa-apa penjelasan (masing-masing 763 berbanding 711). Disamping itu, peratusan keadaan di mana caj-caj servis diberikan penjelasan selepas servis telah meningkat kepada 91% daripada 88% tahun lalu. 

Berikut adalah penemuan utama yang lain dalam kaji selidik ini:

  • Jenama nasional Malaysia mempamerkan peningkatan: Keseluruhanindeks perkhidmatan pelanggan dikalangan jenama nasional Malaysia berpurata 756, suatu peningkatan sebanyak 9 mata daripada 2016.
  • Memastikan pelanggan dimaklumkan: Lebih ramai pelanggan pada 2017 berbanding 2016 yang menyatakan penasihat servis sentiasa memaklumkan mengenai status kenderaan mereka (masing-masing 97% berbanding 93%). Kepuasan dikalangan pelanggan yang diberi makluman berpurata 765, yang mana 129 mata lebih tinggi berbanding mereka yang tidak diberi makluman. Selain itu, 6% lebih ramai pelanggan tahun ini dihubungi selepas servis berbanding tahun lalu.
  • Peningkatan fasiliti pelanggan: Peratusan pelanggan yang menyatakan pusat servis menyediakan sekurang-kurangnya empat atau lebih fasiliti/ kemudahan, seperti kaunter minuman, akses internet dan bilik berhawa dingin, meningkat kepada 94% daripada 90% pada 2016. Kepuasan dikalangan pelanggan yang menikmati sekurang-kurangnya empat kemudahan seumpamanya meningkat sebanyak 41 mata kepada 763, berbanding 722 dalam kalangan yang tidak.
  • Kepuasan Pelanggan mempengaruhi kesetiaan dan sokongan pelanggan: Hampir separuh (46%) pelanggan yang sangat berpuas hati (mencatat skor kepuasan 823 atau lebih tinggi) menyatakan mereka “pasti akan” mengesyorkan pusat servis mereka kepada ahli keluarga dan sahabat-handai. Sementara itu, hanya 10% pelanggan yang sangat tidak berpuas hati (709 atau lebih rendah) menyatakan hal serupa. Selain itu juga, pelanggan yang sangat berpuas hati adalah lebih dua kali ganda akan menyatakan mereka `pasti akan’ kembali ke pusat servis mereka untuk servis pasca-waranti, berbanding pelanggan yang sangat tidak berpuas hati (masing-masing, 41% berbanding 14%).

Ranking Kajian

Toyota berada di tangga teratas di dalam keseluruhan kepuasan perkhidmatan dikalangan jenama pasaran massa, dengan skor 780 mata. Toyota berprestasi sangat baik di dalam faktor penasihat servis dan kemudahan servis. Di tangga kedua ialah Mitsubishi dengan skor 778 mata dan Mazda di tangga ketiga dengan 776.

Mengenai Kajian

Kajian Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia 2017 adalah berdasarkan maklum balas daripada

2,705 pemilik kenderaan baharu yang membeli kenderaan jenama pasaran massa antara Februari 2015 dan Mei 2016 dan menghantar kenderaan mereka untuk diservis di pusat servis bertauliah antara Ogos 2016 dan Mei 2017. Kajian ini dilakukan antara Februari dan Mei 2017.

Kajian ini, yang sekarang telah berada pada tahun yang ke-15, mengukur keseluruhan kepuasan perkhidmatan dikalangan pemilik yang menghantar kenderaan mereka ke pusat servis bertauliah dengan memeriksa prestasi pengedar di dalam lima faktor (berdasarkan kepentingan): kualiti perkhidmatan (32%); permulaan servis (22%); pengambilan kenderaan (18%); penasihat servis (15%) dan kemudahan servis (13%).

Hubungan Media

Aisling Carty; J.D. Power; Singapura; 65-6733 8980; aisling.carty@jdpower.com.sg

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001‐714-621-6224; media.relations@jdpa.com

Mengenai J.D. Power di Rantau Asia Pasifik

J.D. Power memiliki pejabat di Singapura, Bangkok, Kuala Lumpur, Beijing, Shanghai dan Tokyo yang melakukan penyelidikan kepuasan pelanggan dan menyediakan perkhidmatan perundingan di dalam industri automotif, teknologi maklumat dan kewangan di rantau Asia Pasifik. Secara bersama, keenam-enam pejabat itu membawa bahasa kepuasan pelanggan kepada pengguna dan perniagaan di Australia, China, India, Indonesia, Jepun, Malaysia, Filipina, Taiwan, Thailand and Vietnam. J.D. Power adalah sebuah syarikat portfolio di dalam Kumpulan XIO, sebuah firma pelaburan alternatif dan ekuiti persendirian global beribu pejabat di London, dan dipimpin oleh empat pengasasnya: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao dan Carsten Geyer. Maklumat mengenai J.D. Power dan produk-produknya boleh diakses menerusi internet di asean-oceania.jdpower.com.

Mengenai J.D. Power dan Peraturan Pengiklanan/Promosi www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Media Contacts

Singapore
65-3165-0119
Costa Mesa, California
(714) 621-6224