ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการหลังการขายเพิ่มขึ้น เป็นโอกาสในการปรับปรุงสำหรับศูนย์บริการที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าให้เกิดความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นมากขึ้น

(693.26 KB)

Share This Page

ฮอนด้าและโตโยต้าครองอันดับสูงสุดเท่ากันด้านการบริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม

กรุงเทพฯ: วันที่ 29กรกฎาคม 2559 —ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2559 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2016 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าผู้เป็นเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีต่อศูนย์บริการมาตรฐานเพิ่มขึ้นเป็นปีที่สามติดต่อกัน แต่การปฏิสัมพันธ์อย่างมีคุณภาพระหว่างที่ปรึกษาด้านบริการกับลูกค้ากลับลดต่ำลง 

ปีนี้นับเป็นปีที่ 17 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งวัดระดับความพึงพอใจที่มีต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานใน 5 ปัจจัยหลัก(เรียงลำดับตามความสำคัญ)  ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (29%), การเริ่มต้นให้บริการ (26%),    การรับรถคืน (18%), ที่ปรึกษาด้านบริการ (15%) และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (12%) ค่าดัชนีการให้บริการของแต่ละค่ายรถยนต์คำนวณจากการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน คะแนนที่สูงกว่าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีมากกว่า 

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2559 เฉลี่ยอยู่ที่ 873 คะแนน เพิ่มขึ้นจากปี 2558 ซึ่งอยู่ที่ 865 คะแนน โดยคะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้นในทุกปัจจัยของการศึกษาวิจัย แม้ว่าความพึงพอใจโดยรวมจะเพิ่มขึ้น แต่สัดส่วนของลูกค้าที่ระบุถึงการได้รับความใส่ใจในตัวลูกค้าและความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่จากที่ปรึกษาด้านบริการลดลงมาอยู่ที่ 81% ในปี 2559 จาก 91% ในปี 2558 นอกจากนี้ สัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าที่ปรึกษาด้านบริการของตนไม่ให้คำแนะนำที่มีประโยชน์เพิ่มสูงขึ้นมาอยู่ที่ 19% จาก 10% ในปี 2556 ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ความน่าเชื่อถือและความเชี่ยวชาญของที่ปรึกษาด้านบริการกำลังถูกลูกค้าท้าทายเพิ่มมากขึ้น 

จากยอดขายรถยนต์ในประเทศไทยที่ลดต่ำลงเนื่องจากเศรษฐกิจชะลอตัว ทำให้ศูนย์บริการมาตรฐานต่างหันมาให้ความสนใจที่จะเพิ่มรายได้จากการบริการหลังการขายกันมากขึ้นเพื่อประคับประคองธุรกิจให้ดำเนินไปได้ ศูนย์บริการหันมาจับกลยุทธ์เชิงรุกในหลายด้านเพื่อให้ลูกค้ากลับมาเข้ารับบริการยังศูนย์บริการของตน อาทิ การแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการและการส่งเสริมการให้บริการด่วนพิเศษที่มีมากขึ้น อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนั้น พนักงานของศูนย์บริการต้องให้ความสำคัญกับการสนทนาที่มีคุณภาพกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผลกระทบที่เกิดขึ้นหากที่ปรึกษาด้านบริการทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกยุ่งยากจากการเข้ารับบริการสามารถทำลายระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้ลดต่ำลงได้มากถึง 69 คะแนน

  ลูกค้าที่เข้ารับบริการส่วนใหญ่เป็นเจ้าของรถยนต์ใหม่คันแรกดังนั้นพวกเขาต้องการพนักงานที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ตลอดช่วงการเข้ารับบริการ ศิรส สาตราภัย ผู้จัดการ เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว แม้ว่าพนักงานจะสามารถให้บริการเสร็จสมบูรณ์ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพภายในระยะเวลาอันสั้น แต่ก็ควรจะใช้ช่วงเวลาสั้นๆ นั้นผูกสัมพันธ์กับลูกค้าให้เกิดความรู้สึกที่ดี ซึ่งจะช่วยสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์สินค้าและเพิ่มอัตราการกลับเข้ารับบริการของลูกค้าทั้งในกลุ่มที่อยู่ในระยะเวลารับประกัน และภายหลังจากหมดระยะรับประกัน

 ในกลุ่มของลูกค้าที่มีความพึงพอใจอย่างมากต่อศูนย์บริการของพวกเขา (คะแนนความพึงพอใจโดยรวม 921 คะแนน และมากกว่า)     48% ระบุอย่างชัดเจนว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการอีกครั้งหลังหมดระยะรับประกัน และ 85% กล่าวว่าจะแนะนำศูนย์บริการของพวกเขาให้กับครอบครัวและมิตรสหาย อย่างแน่นอน ในทางตรงกันข้าม กลุ่มลูกค้าที่มีความพึงพอใจน้อยกว่า (834 คะแนน และต่ำกว่า) มีเพียง 24% เท่านั้น ที่ยืนยันว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการอีกครั้งหลังหมดระยะรับประกัน และมีเพียง 40% เท่านั้นที่กล่าวว่าจะแนะนำศูนย์บริการให้กับผู้อื่น อย่างแน่นอน

 ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย

ฮอนด้าและโตโยต้าครองอันดับสูงสุดคู่กันด้านความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อการบริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมด้วยคะแนน 882 คะแนน ฮอนด้ามีผลงานดีเป็นพิเศษด้านคุณภาพงานบริการ โตโยต้ามีผลงานดีเป็นพิเศษด้านการเริ่มต้นให้บริการและการรับรถคืน ส่วนอีซูซุครองอันดับสาม ด้วยคะแนน 875 คะแนน และมีผลงานดีเป็นพิเศษด้านที่ปรึกษาด้านบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ

 ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ

  • การแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการส่งผลให้การทำนัดหมายมีมากขึ้น: เกือบ 3 ใน 4 ของลูกค้า (73%) ในปี 2559 ได้รับข้อความหรือการโทรแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการ ซึ่งเพิ่มขึ้น 10% จากปี 2558 การแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการถือเป็นประโยชน์ร่วมกันทั้งต่อศูนย์บริการและลูกค้า โดยศูนย์บริการสามารถวางแผนงานได้ดีขึ้นด้วยการจัดปริมาณงานให้เหมาะสมมากขึ้น และช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีไปกับการบริการที่รวดเร็วขึ้น
  • ผู้ที่มีประสบการณ์ในการซื้อรถยนต์มาแล้วมีความพอใจกับประสบการณ์การบริการที่ดีกว่าผู้ซื้อใหม่ที่เพิ่งซื้อรถยนต์ครั้งแรก: เกือบ 2 ใน 3 ของลูกค้า (65%) ที่เข้ารับบริการเป็นผู้ซื้อที่เพิ่งซื้อรถยนต์ใหม่คันแรก อย่างไรก็ตาม ความพึงพอใจที่มีต่อการเข้ารับบริการครั้งล่าสุดในกลุ่มลูกค้าที่มีประสบการณ์ในการซื้อรถยนต์มาแล้วสูงกว่าในกลุ่มของลูกค้าที่ซื้อรถใหม่คันแรก (882 คะแนน ต่อ 869 คะแนน ตามลำดับ)
  • การกลับมาใช้บริการอีกครั้งลดต่ำลง; การเปลี่ยนศูนย์บริการเพิ่มมากขึ้น: ความตั้งใจในการกลับมาใช้บริการอีกครั้งในช่วงก่อนและหลังระยะเวลารับประกันลดลงอย่างเห็นได้ชัด ลูกค้าที่กล่าวว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการเดิมอีกครั้ง อย่างแน่นอน ในช่วงระยะเวลารับประกันลดลงมาอยู่ที่ 67% ในปี 2559 จาก 74% ในปี 2558 ในลักษณะเดียวกัน  ลูกค้าที่กล่าวว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการเดิมอีกครั้ง อย่างแน่นอนหลังระยะเวลารับประกันลดลงมาอยู่ที่ 38% จาก 57% นอกจากนี้ สัดส่วนของลูกค้าที่เปลี่ยนไปใช้บริการจากศูนย์บริการหรืออู่ซ่อมรถอื่นๆ ที่ไม่ใช่ศูนย์บริการมาตรฐานเพิ่มขึ้นมาอยู่ที่ 7% ในปี 2559 จาก 4% ในปี 2558

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2559 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,846 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2557 ถึงเดือนพฤษภาคม 2558 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2558 ถึงเดือนพฤษภาคม 2559 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคมถึงเดือนพฤษภาคม 2559

 

ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์

Xingti Liu; เจ.ดี. พาวเวอร์; ประเทศสิงคโปร์, โทร +65-6733-8980; xingti.liu@jdpower.com.sg

John Tews; เจ.ดี. พาวเวอร์; ทรอย, มิชิแกน, ประเทศสหรัฐอเมริกา; โทร +001-248 680-6218; john.tews@jdpa.com

 

ข้อมูล เจ.ดี. พาวเวอร์ ในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก

เจ.ดี. พาวเวอร์ มีสำนักงานอยู่ที่ โตเกียว, สิงคโปร์, ปักกิ่ง, เซี่ยงไฮ้, มาเลเซีย และกรุงเทพฯ เป็นผู้ให้บริการศึกษาวิจัยความพึงพอใจของลูกค้า และให้บริการการให้คำปรึกษา สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์, เทคโนโลยีสารสนเทศ และสถาบันการเงิน ในภูมิภาคเอเซีย แปซิฟิก จากทั้งหกสำนักงานในภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ได้สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อทั้งผู้บริโภคและภาคธุรกิจในประเทศออสเตรเลีย, จีน, อินเดีย, อินโดนีเซีย, ญี่ปุ่น, มาเลเซีย, ฟิลิปปินส์, ไต้หวัน, ไทย และเวียดนาม ข้อมูลเกี่ยวกับเจ.ดี.  พาวเวอร์ และผลิตภัณฑ์ต่างๆ สามารถค้นหาข้อมูลได้ที่เว็บไซต์ asean-oceania.jdpower.com

 

ข้อมูลเกี่ยวกับเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power) และหลักเกณฑ์การโฆษณา/ การส่งเสริมการขายต่างๆ สามารถค้นหาข้อมูลได้ที่ www.jdpower.com/about-us/press-release-info

2016 Thailand CSI, J.D. Power, JD Power, rank chart

2016 Thailand CSI, Factor Chart, J.D. Power, JD Power

J.D. Power Ratings

For additional J.D. Power ratings data, please visit www.jdpower.com/cars and www.jdpower.com/ratings.