ลูกค้าที่เลือกซื้อรถยนต์คันใหม่ต้องการการนำเสนอถึงคุณลักษณะและคุณประโยชน์ต่างๆ ของรถยนต์ที่ครอบคลุมมากขึ้น

(291.63 KB)

Share This Page

อีซูซุ และ โตโยต้า ครองอันดับสูงสุดเสมอกันด้านบริการงานขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในประเทศไทย

กรุงเทพฯ: วันที่ 1 ตุลาคม 2558 ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายของกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในประเทศไทย ประจำปี 2558 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ (J.D. Power 2015 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ลูกค้าที่เลือกซื้อรถยนต์คันใหม่ค้นคว้าหาข้อมูลจากโลกออนไลน์กันมากขึ้น ก่อนเยี่ยมชมผู้จำหน่ายมาตรฐาน และเมื่อตัดสินใจเยี่ยมชมโชว์รูมแล้ว พวกเขาต้องการข้อมูลและการสาธิตคุณลักษณะ, คุณประโยชน์ และข้อได้เปรียบต่างๆ ที่ตัวรถเพิ่มมากขึ้น เพื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งรายอื่น

 ปีนี้นับเป็นปีที่ 16 ของการศึกษาวิจัยและในปี 2558 ได้มีการจัดทำรูปแบบการศึกษาวิจัยขึ้นใหม่ โดยศึกษาจาก 6 ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม สามารถเรียงลำดับตามผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวมได้ดังนี้ ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (19%), สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (19%), การเริ่มต้นการขาย (17%), การเจรจาตกลง (16%), ระยะเวลาในการส่งมอบรถ (15%) และพนักงานขาย (15%) ผลความพึงพอใจด้านการบริการงานขายถูกประเมินในรูปแบบค่าดัชนีจากการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน คะแนนที่สูงกว่าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจที่มากกว่าของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการขายรถยนต์คันใหม่และกระบวนการในการส่งมอบรถยนต์

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2558 เฉลี่ยอยู่ที่ 801 คะแนน เนื่องจากมีการจัดทำรูปแบบการศึกษาวิจัยขึ้นใหม่ ค่าดัชนีการให้คะแนนจึงไม่สามารถนำมาเปรียบเทียบกับคะแนนของปี 2557 ได้โดยตรง

ในปี 2558 ครึ่งหนึ่งของลูกค้าใช้อินเตอร์เน็ตในระหว่างขั้นตอนการเลือกซื้อ ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 33% ในปี 2557 พวกเขาค้นคว้าหาข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อรถยนต์คันใหม่ ประกอบด้วย คุณลักษณะที่ดีที่สุดของรถยนต์, ส่วนลดต่างๆ  และราคาซื้อโดยรวมที่ต่ำที่สุด โดยราคารถยนต์ถือเป็นเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าที่กำลังตัดสินใจเลือกซื้อรถยนต์คันใหม่ซื้อรถจากผู้จำหน่ายนั้นๆ มากที่สุด (46% ในปี 2558 เทียบกับ 28% ในปี 2557) แม้ว่าจะมีลูกค้าจำนวนมากขึ้นที่ระบุว่าได้รับส่วนลด (53% ในปี 2558 เทียบกับ 36% ในปี 2557) แต่ 7% ของลูกค้าในปี 2558 บอกว่า พวกเขาจ่ายมากกว่าที่คาดไว้ ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 2% ในปี 2557

การสาธิตที่ตัวรถ ไม่ว่าที่ผู้จำหน่ายหรือระหว่างทดลองขับ เป็นหัวข้อย่อยที่มีคะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายต่ำที่สุด และส่งผลให้คะแนนด้านการเริ่มต้นการขายอยู่ที่ 790 คะแนน จากวิธีการต่างๆ ที่ใช้ในการอธิบายถึงคุณลักษณะ และคุณประโยชน์ของรถ การได้ทดลองขับรถส่งผลกระทบเชิงบวกที่มากที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า คะแนนความพึงพอใจด้านการเริ่มต้นการขายอยู่ที่ 812 คะแนน สำหรับกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่ามีการสาธิตคุณลักษณะและคุณประโยชน์ของรถระหว่างทดลองขับ ในขณะที่วิธีการอื่นๆ ทั้งหมด ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจต่ำกว่า 800 คะแนน

“ลูกค้าที่เลือกซื้อรถยนต์คันใหม่ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากกับข้อตกลงที่ตนได้รับ อย่างไรก็ตาม จากการที่ลูกค้าค้นคว้าหาข้อมูลเกี่ยวกับรถยนต์ทางโลกออนไลน์ที่มากขึ้น ทำให้พวกเขาคาดหวังจากผู้จำหน่ายมากกว่าการได้รับส่วนลด หรือของแถมต่างๆ เมื่อพวกเขาเยี่ยมชมที่โชว์รูม เพราะพวกเขาต้องการการนำเสนอเกี่ยวกับรถยนต์ในเชิงลึก” ศิรส สาตราภัย ผู้จัดการสาขา เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว การให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบของรถยนต์แต่ละรุ่น เทียบกับคู่แข่งหลัก และให้ระยะเวลาในการทดลองขับที่นานขึ้น ถือเป็นจุดที่พนักงานขายต้องมีการปรับปรุงอย่างจริงจัง เพื่อทำให้ลูกค้ามีมุมมองที่ดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับคุณค่าของตัวสินค้าและทำให้ลูกค้าเชื่อว่าพวกเขาเลือกสิ่งที่ดีที่สุดแล้ว”

ข้อมูลสำคัญที่ได้จากการสำรวจ

 

  • จากการศึกษาวิจัยพบว่า 61% ของพนักงานขายให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบกับรถรุ่นอื่นๆเป็นเปอร์เซ็นต์การปฏิบัติต่ำที่สุดจากมาตรฐานงานขายทั้งหมด 22 ข้อที่กำหนดไว้ในการศึกษาวิจัยนี้แม้ว่าในความเป็นจริงนั้น  มีเพียง 29% ของลูกค้าเจาะจงขอให้พนักงานขายทำการเปรียบเทียบข้อมูลให้ฟังก็ตาม
  • น้อยกว่าครึ่งของลูกค้าที่เลือกซื้อรถยนต์คันใหม่ที่ได้รับการสอบถามถึง ความตั้งใจในการใช้รถคันใหม่, ประสบการณ์การขับรถ/
  • การโดยสารรถก่อนหน้านี้, รถที่เป็นเจ้าของอยู่, เหตุผลที่ซื้อรถคันใหม่ตอนนี้ และการเข้าเยี่ยมชมผู้จำหน่ายรายอื่นก่อนหน้านี้ ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญสำหรับพนักงานขายที่ควรรู้ เพื่อที่จะทำความเข้าใจและระบุถึงความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น
  • ความพึงพอใจโดยรวมด้านการเริ่มต้นการขายของกลุ่มลูกค้าที่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับอยู่ที่ 803 คะแนน เทียบกับ 748 คะแนน สำหรับกลุ่มที่ไม่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับ ระยะเวลาที่ใช้ในการทดลองขับมีผลต่อความพึงพอใจเช่นกัน ในจำนวนลูกค้าที่ได้ทดลองขับ ความพึงพอใจด้านการเริ่มต้นการขายจะสูงสุด หากให้ระยะเวลาในการทดลองขับมากกว่าครึ่งชั่วโมง  และความพึงพอใจจะอยู่ต่ำสุด
  • เมื่อได้ทดลองขับไม่เกิน 15 นาที (836 คะแนน เทียบกับ 805 คะแนน ตามลำดับ)
  • ระยะเวลาในการส่งมอบรถดีขึ้นมากอย่างต่อเนื่อง โดย 49% ของผู้ซื้อในปี 2558 ได้รับรถคันใหม่ภายในระยะเวลาไม่ถึง 2 อาทิตย์
  • เทียบกับ 39% ในปี 2557 นอกจากนี้ 14% ของผู้ซื้อบอกว่าระยะเวลาในการส่งมอบรถดีกว่าที่คาดไว้ ซึ่งเพิ่มจาก 7% ในปี 2557
  • รถยนต์ส่วนใหญ่ (88%) ถูกส่งมอบที่ผู้จำหน่ายที่ลูกค้าทำการซื้อรถ ซึ่งเป็นสถานที่เดียวที่ลูกค้าให้ความพึงพอใจโดยรวมสูงกว่าค่าเฉลี่ย (803 คะแนน) อย่างไรก็ตาม 12% ของผู้ซื้อรถยนต์คันใหม่ในปี 2558 ระบุว่าพวกเขาต้องการให้มีการส่งมอบรถยนต์ที่บ้าน เพิ่มจาก 4% ในปี 2557

 

ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย SSI ในประเทศไทยประจำปี 2558

อีซูซุ และ โตโยต้า (806 คะแนน เท่ากัน) ครองอันดับสูงสุดเสมอกันด้านบริการงานขายโตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่สี่

ในจำนวน 9 แบรนด์ผู้ผลิตรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมที่สามารถจัดอันดับได้ในการศึกษาวิจัยนี้ อีซูซุทำได้ดีเป็นพิเศษด้านการเจรจาตกลงและระยะเวลาในการส่งมอบรถ โตโยต้าทำได้ดีเป็นพิเศษด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, พนักงานขาย และขั้นตอนในการส่งมอบรถ มาสด้า (801 คะแนน) ครองอันดับสาม และทำได้ดีกว่าแบรนด์อื่นในด้านการเริ่มต้นการขาย

 

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2558 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน 2,559 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2557 ถึงเดือนเมษายน 2558 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน 2558

 

ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์

Xingti Liu; Office Locationsเจ.ดี. พาวเวอร์; ประเทศสิงคโปร์, โทร +65-6733-8980; xingti.liu@jdpower.com.sg

John Tews; เจ.ดี. พาวเวอร์; ทรอย, มิชิแกน, ประเทศสหรัฐอเมริกา; โทร +001-248 680-6218; john.tews@jdpa.com

 

ข้อมูล เจ.ดี. พาวเวอร์ ในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก

เจ.ดี. พาวเวอร์ มีสำนักงานอยู่ที่โตเกียว,  สิงคโปร์,  ปักกิ่ง,  เซี่ยงไฮ้ และกรุงเทพฯ   เป็นผู้ให้บริการศึกษาวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการการให้คำปรึกษาด้านการวิเคราะห์ผลการดำเนินงาน สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์, เทคโนโลยีสารสนเทศ และสถาบันการเงินในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก จากทั้งห้าสำนักงาน เจ.ดี. พาวเวอร์ ได้สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อทั้งผู้บริโภคและภาคธุรกิจในประเทศออสเตรเลีย, จีน, อินเดีย, อินโดนีเซีย, ญี่ปุ่น, มาเลเซีย, ฟิลิปปินส์, ไต้หวัน, ไทย และเวียดนาม ข้อมูลเกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ และผลิตภัณฑ์ต่างๆ สามารถค้นหาข้อมูลได้ที่เว็บไซต์ asean-oceania.jdpower.com.

 

ข้อมูลเกี่ยวกับเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power) และหลักเกณฑ์การโฆษณา/การส่งเสริมการขายต่างๆ สามารถค้นหาข้อมูลได้ที่

www.jdpower.com/about-us/press-release-info 

ข้อมูลเกี่ยวกับแมคกรอ-ฮิล ไฟแนนเชียล (McGraw Hill Financial) www.mhfi.com