Sự chủ động trong dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với việc trải nghiệm các dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam

(280.51 KB)

Share This Page

Honda xếp hạng cao nhất cho Dịch vụ hậu mãi trong các thương hiêu phổ thông tại Việt Nam

SINGAPORE – cho tới ngày 30 tháng 09 năm 2015 - Sự chủ động trong quá trình chăm sóc xe và các yếu tố khi nhận xe của nhân viên dịch vụ trở nên ngày càng quan trọng đối với việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với  các trung tâm dịch vụ uỷ quyền, Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về Dịch vụ sau bán hàng của khách hàng Việt Nam cho phân khúc thị trường xe phổ thông do công ty J.D. Power Asia Pacific 2015 thực hiện hôm nay khẳng định. 

Năm nay là năm thứ bảy, nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của các chủ xe mới đối với các trải nghiệm dịch vụ hậu mãi bằng việc khảo sát hoạt động của các đại lý trên năm yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): chất lượng dịch vụ (33%), khởi động dịch vụ (31%); yếu tố nhận xe(14%); cơ sở vật chất của đại lý (12%); và người cố vấn dịch vụ (10%). Mức độ hài lòng của khách hàng được chấm trên thang điểm 1,000, và điểm càng cao thì sự hài lòng càng cao. 

Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng năm 2015 đạt mức trung bình 837 điểm, bằng với năm 2014. Trong toàn ngành, sự hài lòng đã liên tục tăng qua các năm trên mọi lĩnh vực, trừ cơ sở vật chất của đại lý, yếu tố này bị giảm mất 5 điểm. 

Trong tất cả các yếu tố được nghiên cứu, tầm quan trọng của sự chủ động trong dịch vụ - quá trình đưa xe vào bảo dưỡng, kể cả việc linh hoạt điều chỉnh lịch làm dịch vụ cho phù hợp với kế hoạch của khách hàng – đã tăng lên 31% trong năm 2015 so với chỉ 14% trong năm 2014. 

“Do số lượng xe tại các trung tâm dịch vụ đã tăng đáng kể cùng với sự phát triển của thị trường, khách hàng quan tâm tới việc họ sẽ mất bao nhiêu thời gian chờ đợi kể từ khi họ mang xe tới đại lý cho đến khi dịch vụ được bắt đầu,” ông Loic Pean, quản lý cấp cao của J.D Power Asia Pacific nói. “Trong khi hầu hết khách hàng (73 %) đều không hẹn trước và phần lớn họ đều ngồi chờ trong khi xe của họ được bảo dưỡng, sự hài lòng đối với yếu tố khởi động dịch vụ thường thấp hơn các yếu tố khác. Các trung tâm dịch vụ cần tập trung vào việc quản lý số lượng khách hàng phù hợp trong những quãng thời gian cao điểm.” 

Liên quan đến sự chủ động trong dịch vụ khách hàng, 21% khách hàng nói rằng họ đã phải đợi để nói chuyện với người tư vấn dịch vụ và thảo luận dịch vụ nào họ cần bảo dưỡng trước khi việc sửa chữa được bắt đầu, con số này chỉ là 12% trong năm 2014. 

Sự chủ động trong dịch vụ khách hàng (830 điểm) là yếu tố có điểm thấp nhất và là quy trình dịch vụ duy nhất thấp hơn mức điểm trung bình của toàn ngành. Khi khách hàng phải chờ hơn 5 phút để được nói chuyện với người tư vấn dịch vụ, mức độ hài lòng với sự chủ động trong các dịch vụ khách hàng  giảm xuống 821 điểm, và khi họ phải chờ hơn 10 phút thì điểm tiếp tục rơi xuống 806, so sánh với 831 điểm khi họ phải chờ không quá 5 phút. 

Ngoài yếu tố trên, các trung tâm dịch vụ uỷ quyền đã cải thiện sự mong đợi của khách hàng đối với thời gian mà họ phải chờ đợi trong và sau khi dịch vụ hoàn thành, với 16% khách hàng nhận định rằng thời gian dịch vụ đã tốt hơn mong đợi so với 9% trong năm 2014. Khi thời gian của dịch vụ tốt hơn mong đợi, sự hài lòng là 849 điểm, so với 788 khi nó tệ hơn mong đợi. Thời gian hoàn thành giấy tờ và nhận lại xe cũng đã được cải thiện, với 41% khách hàng nói rằng năm 2015 chỉ mất ít hơn 10 phút, tăng từ 31% trong năm 2014. Mức độ hài lòng là 842 điểm khi quá trình này diễn ra không tới 10 phút, so sánh với 833 điểm khi lâu hơn.

 

Những con số quan trọng

  • Thời gian trung bình để kiểm tra và bảo dưỡng một chiếc xe đã được cải thiên qua các năm với 72% khách hàng nói rằng dịch vụ chăm sóc xe được hoàn tất trong vòng hai giờ, tăng từ 62 % trong năm 2014.
  • Số lượng lời nhắc về các dịch vụ được gửi tới cho khách hàng tăng trong năm 2015 so với từ năm 2014 (lần lượt là 53% và 38%), với 85% khách hàng nói là họ được khuyến cáo về bảo dưỡng định kỳ, tăng 7%. Tuy nhiên, sự cải thiện này không được coi là một sư tăng trưởng đáng chú ý trong viêc tăng tỷ lệ đặt lịch hẹn dịch vụ của khách hàng (26%, tăng 3% số điểm so với năm 2014).
  • Năm 2015, nhiều khách hàng đồng ý với tất cả các lời khuyên bảo dưỡng từ các cố vấn hơn năm 2014 (lần lượt 79% và 69%). Những khách hàng không chấp nhận các lời khuyên về dịch vụ cộng thêm chỉ ra rằng họ không bị thuyết phục những dịch vụ cộng thêm đó là cần thiết (76%) và/hoặc nó có thể đòi hỏi thêm quá nhiều thời gian (21%).
  • Hầu hết các khách hàng (82%) phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí dịch vụ, phụ thuộc vào mức độ bảo hiểm – tăng 11% so với năm 2014 – với 43% nói rằng họ trả ít nhất là 3 triệu đồng cho bảo dưỡng hoặc sửa chữa tại các đại lý dịch vụ uỷ quyền kể từ khi họ mua xe, so với 36% trong năm 2014. 
  • Nghiên cứu này cũng tìm thấy sự tương quan mạnh mẽ giữa sự hài lòng về dịch vụ khách hàng và sự trung thành. Với các khách hàng hài lòng (điểm hài lòng là 10 trên thang điểm 10), 77 % nói rằng họ “chắc chắn sẽ” quay trở lại cho dịch vụ còn được bảo hành và 70% nói rằng họ “chắc chắn sẽ” quay trở lại cho dịch vụ sau bảo hành, so sánh với các khách hàng thất vọng và thờ ơ (điểm hài lòng từ 1 đến 7) với lần lượt 61% và 40% đề cập cùng nội dung.

Xếp hạng nghiêu cứu 

Trong số 8 nhãn hiệu được xếp hạng năm 2015 cho phân khúc thị trường phổ thông, Honda (854 điểm) đứng cao nhất với số điểm cải thiện lớn nhất trong năm (+16 điểm) cho tất cả các yếu tố được nghiên cứu. Honda đặc biệt đã thực hiện rất tốt 5 yếu tố kể trên. Ford và Madza (mỗi hãng 843 điểm) bằng nhau ở vị trì số 2 và Toyota (838) đứng thứ tư.

Nghiên cứu Chỉ số Dịch vụ Khách hàng Việt Nam (CSI) 2015 căn cứ vào mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe, những người đã tới các đại lý hoặc các trung tâm dịch vụ uỷ quyền để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong vòng 12 -24 tháng sau khi mua. Nghiêu cứu này dựa trên sự phản hồi của 1,318 chủ xe, những người mới sở hữu xe từ tháng 4 năm 2013 đến tháng 7 năm 2014 và đã đưa xe của họ tới các đại lý hoặc trung tâm dịch vụ uỷ quyền từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 7 năm 2015. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2015./.

Liên hệ về truyền thông:

XingTi Liu; J.D. Power Asia Pacific; 08-Shenton Way, #44-02/03/04; Singapore, 068811; Phone +65-67338980; xingti_liu@jdpower.com.sg

John Tews; Director, Media Relations; J.D. Power; Troy, Michigan 48083 USA; 001 248 680 6218; john.tews@jdpa.com

 

Về  Công Ty J.D. Power Asia Pacific

J.D. Power Asia Pacific với trụ sở tại Tokyo, Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải và Bangkok tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và cung cấp dịch vụ tư vấn trong ngành công nghiệp ô tô, công nghệ thông tin và tài chính. Cùng với nhau năm trụ sở văn phòng đem sự hài lòng của khách hàng đến với  người tiêu dùng và các doanh nghiệp tại Úc, Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam. Thông tin về J.D. Power Asia Pacific và các sản phẩm dịch vụ có thể được truy cập thông qua Internet tại website asean-oceania.jdpower.com.

 

Về J.D. Power và các quy định về Quảng cáo/ Khuyến mãi www.jdpower.com/corporate

Về Công ty Tài chính McGraw-Hill www.mhfi.com