SỰ QUAN TÂM VÀ KIẾN THỨC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NGÀY CÀNG TRỞ NÊN QUAN TRỌNG TRONG VIỆC LÀM HÀI LÒNG NHỮNG KHÁCH HÀNG MUA XE MỚI Ở VIỆT NAM

(258.45 KB)

Share This Page

Toyota được xếp hạng cao nhất về sự hài lòng trong việc bán hàng trong số các thương hiệu đại chúng tại thị trường Việt Nam. 

Singapore, ngày 1 tháng 12 năm 2015 – Hãng J.D.Power hôm nay đã công bố Nghiên cứu Chỉ số hài lòng trong việc bán hàng (SSI) năm 2015, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của nhân viên bán hàng trong toàn bộ các trải nghiệm của khách hàng mua xe mới tại các đại lý ủy quyền ở Việt Nam đã tăng gần gấp đôi so với năm 2014.

Đây là năm thứ 7 nghiên cứu được thực hiện. Năm nay, nghiên cứu đã được thiết kế lại và đánh giá 6 nhóm yếu tố đóng góp vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong suốt quá trình mua xe trong phân khúc thị trường đại chúng. Những nhóm yếu tố này bao gồm: Đánh giá về nhân viên bán xe (21%), Thời gian giao xe (18%), Điều kiện của đại lý (17%), Kinh nghiệm của Anh/Chị về việc mua xe tại đại lý (17%), Quá trình giao xe (14%), và Đánh giá việc mua bán (14%). 

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng được xây dựng trên thang điểm 1.000, trong đó điểm số càng cao càng thể hiện sự hài lòng của khách hàng với việc mua và nhận một chiếc xe mới. Vì bản nghiên cứu này đã được thiết kế lại so với các năm trước nên các chỉ số của năm nay không trực tiếp so sánh với chỉ số của năm 2014. Sự hài lòng tổng thể đối với việc bán xe của các thương hiệu đại chúng đạt trung bình khoảng 786 điểm cho năm 2015. 

Trong 9 tháng đầu năm 2015, doanh số bán xe mới ở thị trường Việt Nam tăng khoảng 52% so với cùng kỳ năm 2014. Thị trường Việt Nam được dự đoán sẽ tiêu thụ 223.000 xe mới cho đến cuối năm, một con số cao kỷ lục đối với thị trường này. 

Khoảng 4/5 (hoặc 81%) chủ sở hữu xe mới ở Việt Nam là người lần đầu tiên mua xe, và gần như tất cả họ đều tìm kiếm thông tin trên Internet trước khi đến tham quan đại lý. Tuy nhiên, khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng khi những yêu cầu của họ không được đáp ứng một cách đầy đủ, vì sự hài lòng giữa nhóm khách hàng yêu cầu so sánh số liệu với các mẫu xe của đối thủ (776 điểm) thấp hơn so với những người không đưa ra yêu cầu đó (802 điểm). Gần 2/3 (61%) những người mua xe yêu cầu nhân viên bán xe so sánh mẫu xe họ muốn mua với các mẫu xe của đối thủ khác khi họ đang tiến hành mua xe tại đại lý. Mức độ hài lòng giảm dần khi nhân viên bán xe không thể trả lời tất cả các câu hỏi của người mua xe (768 điểm).

“Khi sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt trong một thị trường phát triển một cách nhanh chóng như Việt Nam, khách hàng mua xe thường tìm kiếm những lời khuyên về sản phẩm và sự chú ý tới cá nhân người mua từ các nhân viên bán xe khi họ lựa chọn các mẫu xe”, Loïc Péan, quản lý cấp cao của hãng J.D. Power, chia sẻ. “Với nhiều mẫu xe được giới thiệu và việc tăng số lượng khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên mạng trước khi đến tham quan một đại lý, kiến thức về sản phẩm của nhân viên bán xe được đưa ra kiểm tra khi khách hàng muốn nghe giới thiệu và so sánh từng mẫu xe thích hợp. Tuy nhiên, nếu chỉ có kiến thức về sản phẩm thì không thể đủ để bán được xe; nhân viên bán xe còn cần phải biết cách thể hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng để nâng cao những trải nghiệm của họ, và cuối cùng là hướng đến việc bán xe”.

Giá cả giờ đây không còn là một yếu tố khác biệt chính để quyết định mua xe khi nó không còn đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng so với những yếu tố khác trong toàn bộ quá trình trải nghiệm khi mua xe. Tuy nhiên, danh tiếng của thương hiệu thường được coi là yếu tố quyết định trong việc chọn loại xe (23%) và uy tín của đại lý là yếu tố quyết định cho nơi khách hàng sẽ mua sản phẩm (28%).

“Một nhân viên bán xe hơi mới đầy đủ kỹ năng có thể cung cấp những trải nghiệm về sự hài lòng cho khách hàng khi họ mua xe, và hơn thế nữa, họ sẽ tạo ra danh tiếng cho đại lý bằng cách giao tiếp với khách hàng theo cách lịch sự và thân thiện, nhưng không tạo quá nhiều áp lực về việc mua cho khách hàng”, Loïc Péan chia sẻ. “Sự hài lòng chính là việc những lời giới thiệu tốt được khách hàng bắt đầu nói ra”.

NHỮNG KẾT LUẬN CHÍNH

Việc sử dụng Internet gia tăng trong nhóm đối tượng mua xe mới: việc sử dụng Internet tăng đến 99% - cao hơn 21 điểm so với năm 2014 – và 72% khách hàng mua xe mới cho rằng họ thường sử dụng điện thoại hay máy tính bảng để tìm kiếm hoặc xác nhận lại thông tin khi đang ở tại đại lý.

Cân nhắc các mẫu xe sẽ mua: hơn 1/3 (38%) khách hàng mua xe mới cân nhắc nghiêm túc việc mua mẫu xe khác trong năm 2015, cao hơn 17 điểm so với năm 2014. 

Mạng xã hội và sự hài lòng: Hơn 1/3 (37%) khách hàng mua xe mới đăng trên trang nhật ký cá nhân, diễn đàn, và các trang mạng xã hội về trải nghiệm mua xe mới đây của họ, tăng 15 điểm so với năm 2014. Sự hài lòng của nhóm khách hàng chia sẻ những phản hồi của họ trên mạng (794 điểm) cao hơn những khách hàng không chia sẻ (781 điểm), qua đó ghi nhận các đại lý có hiệu suất kinh doanh cao có thể gia tăng uy tín. 

XẾP HẠNG NGHIÊN CỨU

Trong số 8 thương hiệu xe hơi trên thị trường đại chúng được xếp hạng trong đợt nghiên cứu này, Toyota được xếp hạng cao nhất về sự hài lòng tổng thể với số điểm 792. Toyota đã đặc biệt thực hiện tốt hai yếu tố: Kinh nghiệm của của Anh/Chị về việc mua xe tại đại lý và thời gian giao xe. Mazda (791 điểm) xếp thứ hai và được đánh giá tốt đối với hai yếu tố: Đánh giá việc mua bán và quá trình giao xe. Honda (789 điểm) xếp thứ 3 và được đánh giá tốt với các yếu tố: điều kiện của đại lý, Đánh giá về nhân viên bán xe và thời gian giao xe

Nghiên cứu về chỉ số hài lòng trong việc bán hàng tại Việt Nam năm 2015 (SSI) được thực hiện dựa trên phản hồi từ 1.290 chủ sở hữu xe mới đã mua xe từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 7 năm 2015. Việc nghiên cứu này được diễn ra từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2015. 

LIÊN HỆ VỀ TRUYỀN THÔNG:

Xingti Liu, J.D. Power; Singapore; SĐT +65-67338980; xingti.liu@jdpower.com.sg

John Tews; J.D. Power; Troy, Michigan, USA; SĐT +001-248-680-6218; john.tews@jdpa.com

GIỚI THIỆU VỀ HÃNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG J.D. POWER Ở THỊ TRƯỜNG ĐÔNG NAM Á

J.D. Power có văn phòng tại Tokyo, Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải, Malaysia và Băng Cốc, chuyên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cung cấp các dịch vụ tư vấn trong các lĩnh vực xe hơi, công nghệ thông tin và tài chính ở khu vực Đông Nam Á. Ngoài ra, sáu văn phòng sẽ mang sự hài lòng đến các khách hàng và các doanh nghiệp ở Úc, Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật, Malaysia, Philippines, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam. Thông tin và sản phẩm liên quan đến J.D. Power có thể truy cập tại: asean-oceania.jdpower.com

Về J.D. Power và các quy định về Quảng cáo/ Khuyến mãi:  www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Về Công ty Tài chính McGraw-Hill:  www.mhfi.com