Chăm khách sau bán hàng: Honda và Toyota cùng đứng ngôi đ

Share This Page

Read the article online here.

Honda và Toyota cùng được xếp hạng cao nhất về sự hài lòng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng trong số các thương hiệu đại chúng tại thị trường Việt Nam.

 Honda va Toyota cung dung ngoi dau - Anh 1

Được biết, đây là năm thứ 8 J.D. Power tổ chức nghiên cứu về chỉ số hài lòng trong dịch vụ sau bán hàng của khách hàng Việt Nam cho phân khúc thị trường xe phổ thông. Nghiên cứu này tìm hiểu sự hài lòng của các chủ sở hữu xe mới đối với các dịch vụ sau bán hàng bằng cách kiểm tra hiệu quả hoạt động của đại lý thông qua năm yếu tố (theo thứ tự quan trọng) như: chất lượng dịch vụ (33%); khởi động dịch vụ (31%); việc nhận xe (14%); cơ sở vật chất của đại lý (12%); và người cố vấn dịch vụ (10%).

Theo đó, nghiên cứu của hãng J.D. Power về chỉ số hài lòng trong dịch vụ sau bán hàng của khách hàng Việt Nam cho phân khúc thị trường xe phổ thông năm 2016 vừa công bố cho thấy sự tăng trưởng ổn định doanh số của các dòng xe mới tại Việt Nam đang làm gia tăng khối lượng dịch vụ tại các đại lý bán hàng. Khách hàng thường xuyên liên hệ sắp xếp lịch trình cho bảo dưỡng thường kỳ cho xe tại trung tâm dịch vụ ủy quyền thể hiện sự hài lòng hơn nhiều hơn so với những khách hàng không đặt lịch hẹn trước.

Theo J.D. Power, 31% chủ xe đặt lịch với trung tâm dịch vụ trước khi đến, tăng 5% phần trăm so với năm 2015. Những khách hàng này thể hiện sự hài lòng cao hơn về dịch vụ của các hãng xe so với những người đến thẳng trung tâm dịch vụ và phải chờ đợi. Trong số những khách hàng không đặt hẹn trước, 64% khách hàng đến các trung tâm dịch vụ trước 10 giờ sáng. Tuy nhiên, 74% khách hàng đặt hẹn với các đại lý cũng đến trước 10 giờ sáng. Việc này tạo ra một thách thức to lớn đối với các nhà trung tâm dịch vụ là phải phục vụ khối lượng khách hàng rất lớn trong những khung giờ buổi sáng.

"Thị trường ô tô Việt Nam đang trên một quỹ đạo phát triển đi lên, và đây là một chu trình bắt buộc mà các đại lý phải tiếp tục điều chỉnh, cải thiện các quy trình dịch vụ và quản lý của mình để đáp ứng khối lượng ngày càng tăng của kinh doanh dịch vụ", ông Loïc Peán, Quản lý cấp cao tại J.D. Power, cho biết.

"Khi các đại lý có thể khuyến khích khách hàng thực hiện đặt hẹn cho dịch vụ, cả hai bên đều có lợi: khách hàng có được dịch vụ chăm sóc cho chiếc xe của mình nhanh hơn, còn các đại lý được hưởng lợi từ sự trung thành của khách hàng, bắt nguồn chính từ sự hài lòng của họ.", ông Loïc Peán nói thêm.

Một điểm quan trọng mà các đại lý cần tập trung đó chính là khâu khởi động dịch vụ. Đáng ngạc nhiên, 30% khách hàng đã đặt hẹn lại phải chờ đợi, so với chỉ 17% của những khách hàng ghé ngang qua không hẹn trước. Hơn nữa, các khách hàng đã đặt hẹn phải chờ đợi trung bình 11 phút trước khi gặp được nhân viên kỹ thuật, lâu hơn 9 phút các khách hàng ghé ngang qua.

 Honda va Toyota cung dung ngoi dau - Anh 2

Theo vị quản lý của J.D. Power này, "Nhân viên dịch vụ không nên bắt khách hàng chờ đợi, đặc biệt là khi họ đã hẹn trước với trung tâm dịch vụ," Peán nói. "Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện việc quản lý các quy trình đặt hẹn của khách hàng."

Loïc Peán cũng lưu ý rằng quá trình bàn giao xe sau khi dịch vụ chăm sóc được hoàn thành dưới 20 mức phút. Với thời gian đó, điểm chấm cho sự hài lòng tổng thể là 850. Trong khi điểm cho sự hài lòng trong số 50% khách hàng, những người nói rằng quá trình này khoảng 20 phút hoặc lâu hơn là 838 điểm.

Trong số 8 thương hiệu xếp hạng trong nghiên cứu này, Honda và Toyota cùng được xếp ở thứ hạng cao nhất với số điểm 857. Đây là năm thứ hai liên tiếp Honda được xếp hạng cao nhất. Honda thực hiện đặc biệt tốt trong các yếu tố: khởi động dịch vụ và việc nhận xe còn Toyota thực hiện đặc biệt tốt các yếu tố: người cố vấn dịch vụ, cơ sở vật chất của đại lý và chất lượng dịch vụ.

 Honda va Toyota cung dung ngoi dau - Anh 3

Nghiên cứu về chỉ số hài lòng trong dịch vụ sau bán hàng của khách hàng Việt Nam cho phân khúc thị trường xe phổ thông nhằm tìm hiểu sự hài lòng tổng thể của các chủ xe, những người đã tới một trung tâm đại lý/dịch vụ ủy quyền để bảo trì hoặc sửa chữa xe của họ trong vòng 12 đến 24 tháng đầu tiên.

Nghiên cứu này dựa trên phản hồi của 1.609 chủ sở hữu xe mới đã mua xe từ tháng 4/2014 đến tháng 7/2015 và đưa xe của họ đến cho một đại lý hoặc trung tâm dịch vụ ủy quyền từ tháng 10/2015 đến tháng 7/2016. Nghiên cứu này được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 7/2016.

Minh Hải