豪華車主年輕化 車商拼滿意度

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隨著汽車市場貧富差距擴大,加上豪華車商頻頻推出入門車款,40歲以下豪華車車主在過去5年顯著增加,但是年輕車主更要求服務品質與效率,使汽車保修面臨許多挑戰,進而刺激車商持續拓展服務據點。

根據J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度(CSI)調查SM豪華品牌結果顯示,台灣40歲以下豪華車車主占比從2012年的25%提升到36%。但是這些年輕車主對於服務的要求更高,對車廠服務的滿意度明顯低於年長車主,40歲以下車主僅27%表示最近一次服務經驗「比預期更好」,相較於40歲以上車主的41%滿意度低了不少。

分析原因,主要是年輕一代習慣要求速度與效率,無法容忍錯誤或拖延。另外,隨著資訊普及加上年輕車主多半會透過網路社團與車友互動,研究其他車主的評論與經驗,進而提升他們對愛車保修經驗的期望。

但年輕車主也絕非難搞,一旦對車廠服務有高滿意度,54%表示保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保養,也顯示出年輕車主對於服務信任感的重視。

根據這項調查,整體豪華品牌售後服務顧客滿意度平均分數為844分。Lexus與Mercedes-Benz在台灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查中以同分雙雙奪冠,分數為856分。其中Lexus在服務主動性和服務設施中表現特別好;而Mercedes-Benz則在服務人員、車輛提取及服務品質上表現較好。

此外,也由於近年來豪華車銷售不斷成長,服務保修成為首要課題,尤其都市地區黃金地段更是難尋,因此各車廠都積極卡位,尋覓適合地點設立服務廠或展示中心。

例如BMW即將於2018年第二季落成「BMW台南汎德永康5S全功能展示中心」,提供高達4,360坪的開闊空間,提供新車展示、精品區及售後維修的全方位服務;台灣賓士持續對全國通路據點進行升級更新,帶給消費者更為年輕時尚的感受,並針對性能愛好者引進AMG Performance Center,提供與眾不同的品牌體驗。