Pemenuhan Tahapan Proses Pra-Layanan Mendorong Kepuasan dan Membangun Kepercayaan atas Rekomendasi Konsultan, hasil temuan J.D. Power

(515.46 KB)

Share This Page

Mitsubishi Meraih Peringkat Tertinggi dalam Kepuasan Pelanggan Untuk Layanan Pasca Penjualan.

SINGAPURA: 29 Agustus. 2018 —  Hasil survey J.D. Power 2018 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study,SM yang dirilis hari ini memunculkan fakta bahwa pengalaman pelayanan yang lengkap dan menyeluruh sebelum kendaraan pelanggan memasuki bengkel menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pelanggan menjadi lebih terbuka untuk pekerjaan tambahan pada kendaraan sebagaimana yang direkomendasikan oleh konsultan layanan mereka. 

Tercatat ada delapan elemen pra-layanan yang diharapkan dari konsultan layanan, termasuk mengetahui riwayat servis kendaraan pelanggan, fokus pada kebutuhan pelanggan, melakukan pemeriksaan kendaraan secara menyeluruh untuk memahami pekerjaan yang diperlukan, menjelaskan pekerjaan yang akan dilakukan, dan memberitahu pelanggan kapan kendaraan akan siap. Studi ini menunjukkan bahwa pelanggan yang mengalami kedelapan elemen tersebut memiliki kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang tidak (masing-masing sebesar 810 vs. 791, pada skala 1.000 poin). Demikian pula, 57% pelanggan yang mengalami semua elemen mengatakan mereka berniat untuk kembali ke dealer tersebut untuk servis berbayar berikutnya, dibandingkan dengan 44% dari mereka yang tidak. Ketika semua elemen proses dieksekusi. 55% pelanggan menyetujui dilakukannya pekerjaan tambahan pada kendaraan sebagaimana direkomendasikan oleh konsultan layanan. 

“Penting untuk membangun keterlibatan dengan pelanggan di tahapan tertentu sebelum pekerjaan kendaraan dimulai,” kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power. “Ketika konsultan layanan menyelesaikan delapan proses pra-layanan, pelanggan kemungkinan tidak hanya akan merasa lebih nyaman dengan konsultan mereka dan lebih percaya pada rekomendasi yang diberikan, tetapi juga akan merasa lebih nyaman di dealer. Hal ini memastikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.” 

Fasilitas yang terdapat di dealer menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Ketersediaan lingkungan yang lebih nyaman dan santai diperlukan, di mana pelanggan dapat menunggu dengan fasilitas seperti makanan ringan, Wi-Fi, dan akses ke komputer dengan layanan internet. Dibandingkan dengan tahun 2017, di tahun 2018 terdapat lebih sedikit pelanggan yang memilih untuk menunggu di dealer saat kendaraan mereka sedang diperbaiki (masing-masing 68% vs. 78%), namun mereka yang tetap berada di dealer merasa lebih puas daripada yang tidak (masing-masing 805 vs.782). 

Berikut adalah penemuan penting lainnya dari studi tersebut:

  • Penjadwalan janji melalui saluran digital sangat rendah: Hanya 7% dari pelanggan yang menjadwalkan janji layanan mereka melalui situs web atau aplikasi di smartphone

  • Peningkatan  pelanggan yang datang untuk perbaikan umum: Proporsi pelanggan yang datang ke fasilitas layanan – baik untuk perawatan berkala maupun perbaikan umum – telah meningkat selama tiga tahun terakhir (26% pada tahun 2018 vs. 15% pada tahun 2016). 

  • Meningkatnya angka penggantian suku cadang: Penggantian suku cadang selama servis kendaraan juga meningkat dari tahun lalu (masing-masing 35% vs. 26%). 

  • Penurunan pada waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian servis: Proporsi dari pelanggan yang kendaraannya dikirim pasca servis pada hari yang sama mengalami penurunan dari tahun 2017 (masing-masing 87% vs. 95%). 

Peringkat Studi

Mitsubishi meraih peringkat tertinggi di skor 817 dalam kepuasan layanan secara keseluruhan di antara merk-merk umum lainnya, dengan menunjukkan performa tertinggi di lima faktor studi. Toyota dan Honda mengikuti dengan skor masing-masing 801 dan 798. 

Studi Indeks Layanan Pelanggan (Mass Market) tahun 2018 di Indonesia didasarkan pada tanggapan dari 2.827 pemilik kendaraan yang menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara bulan Maret 2015 dan Juli 2017, yang kemudian membawa kendaraan mereka untuk servis di dealer resmi antara bulan Maret 2017 and Juli 2018. Penelitian ini dilaksanakan dari Maret hingga Juli 2018. 

Di tahun ke-18 ini, studi ini dirancang ulang dengan melakukan pengukuran terhadap pemilik yang membeli kendaraan mereka dalam masa 12-36 bulan terakhir dan menyervisnya setidaknya satu kali dalam 12 bulan terakhir di pusat layanan OEM resmi. Studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan di antara pemilik yang membawa kendaraan mereka ke tempat servis resmi dengan memeriksa kinerja dealer dalam lima faktor (dalam urutan kepentingan): kualitas pelayanan (24%); inisiasi pelayanan (20%); pengambilan kendaraan (19%); konsultan layanan (19%); dan fasilitas servis (18%). 

Penelitian ini juga mencakup Net Promotor Score® (NPS),[1] yang mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan merk kendaraan mereka pada skala 0-10. 

Kontak Media Relations

Aisling Carty; J.D. Power; Singapura; 65-3165-0119; aisling.carty@jdpa.com

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001-714-621-6224; media.relations@jdpa.com 

Tentang J.D. Power di Kawasan Asia Pasifik

J.D. Power mempunyai kantor perwakilan di Singapura, Bangkok, Beijing, Shanghai dan Tokyo yang mengadakan penelitian tingkat kepuasan konsumen dan memberikan layanan konsultasi di bidang otomotif, teknologi informasi dan keuangan di Kawasan Asia Pasifik. Bersama-sama, kelima kantor perwakilan ini menerjemahkan kepuasan pelanggan kepada kalangan konsumen dan bisnis di Australia, Cina, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, Malaysia, Filipina, Singapura, Taiwan, Thailand, UAE dan Vietnam. J.D. Power adalah perusahaan portofolio dari XIO Group, perusahaan global investasi alternatif dan perusahaan equitas swasta yang memiliki kantor pusat di London dan dipimpin oleh empat pendirinya: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao dan Carsten Geyer. Informasi mengenai J.D. Power dan produknya dapat diakses melalui internet di asean-oceania.jdpower.com

Tentang J.D. Power dan Iklan/Peraturan Promosi www.jdpower.com/about-us/press-release-info



[1] Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® dan semua emoticon terkait NPS merupakan merk dagang yang terdaftar milik Bain & Company, Inc., Fred Reichheld dan Satmetrix Systems, Inc.

Media Contacts

Singapore
65-3165-0119
Costa Mesa, California
(714) 621-6224