J.D. Power 调查显示,修车服务采用数码设备与客户互动有助于提高他们的满意度

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三菱(Mitsubishi) 在大众市场售后满意度研究中名列第

新加坡:19 SEP. 2018 — 根据今日公布的J.D. Power 2018年马来西亚大众市场售后服务满意度研究SM(CSI),采用数码科技提升了车主的整体修车体验,与服务顾问互动也能提高车主的满意度。

超过四分之一(28%)的车主指出,服务顾问在接待他们时会使用平板电脑。这些车主和服务顾问的交流比较紧密,他们当中95%的人表示,这些服务顾问了解他们的汽车保养记录。相反地,那些顾问接待时没有使用数码装置的车主,只有83%表示这些顾问了解他们的汽车维修记录。此外,许多车主提到使用平板电脑的服务顾问会在修车完毕以后与他们讨论完成的工作,这些车主比那些不获使用平板电脑顾问接待的车主多(92%比79%)。那些获得使用平板电脑服务顾问接待的客户,比其他客户的满意度来得更高(789分比743分,以1000分为满分)。 

此外,那些透过网上或数码应用程式来预约服务的车主,满意度比那些拨电话给经销商来预约服务的车主更高。  (764分比 751分) 

J.D. Power马来西亚主任Muhammad Asyraf Bin Mustafar 说:“经销商使用电子设备与车主互动主要目的是更方便车主,同时提高经销商的效率。但是,也需要意识到人与人之间的互动依然是很重要的。客户能接触到经销商训练有素的专业雇员有助于建立更长远的客户关系及互动,而科技则作为这个过程的主要推动因素。” 

研究也发现,当车主把车子送到修车中心时,他们希望快速的获得服务顾问的接待。相比由其他人接待的车主,那些到达以后先获得服务顾问接待的车主(82%)的满意度更高(698分比769分)。那些在5分钟之内就能见到服务顾问的车主,比那些必须等5分钟以上的车主,满意度也比较高(772分比734分) 。 

以下是其他主要调查结果: 

  • 快速服务有所不同:那些有获提供并有使用快速服务的车主比那些不获提供此服务的车主,前者满意度更高。(784分比733分)。那些使用快速服务的车主,平均服务时间是125分钟,没有使用此服务的车主,平均服务时间是150分钟。 

  • 与修车技工沟通能提高车主满意度,也增加附加修理事项:车主在修车时能与技术员或技工交谈有助于他们接受服务顾问所提出的建议。超过一半(56%)的车主与技术员交谈以后会同意服务顾问所推荐的附加修理事项。那些有机会和技术员或技工交谈并接受顾问建议的车主,比那些没有和技工交谈但依然接受顾问建议的车主,前者满意度比较高(801分比729分)。 

  • 修车时间最好不要超过3个小时。随着修车时间增加,满意度会随之下降。修车时间不超过3个小时的车主,比那些需要花超过3个小时修车的车主,前者满意度比较高(767分比726分)。 

调查排名

在本年度研究的8个大众市场品牌中,三菱Mitsubishi)的整体顾客满意度高居榜首,获得814分。马自达Mazda)位居第二,获得786分,而 大众汽车Volkswagen和日产Nissan)则双双排名第三,获得776分。 

2018年马来西亚大众市场售后服务满意度研究要评估客户修车和交车过程的满意度。研究采集了 2957 名新车主的反馈,这些车主于2015年3月至2017年7月间购买大众市场品牌汽车,并于2017年3月至2018年7月期间把汽车送到授权维修中心进行维修。此调查于2018年3月至7月间进行。 

这项已迈入第16个年头的调查报告,评估新车车主在首12个月至36个月期间到授权维修中心进行车子维修时的整体满意度。此报告是按5个因素来评估经销商的表现,按重要性排列依序为服务质量(25%)、车辆提取(21%)、服务接待(20%)、服务设备(17%)、服务顾问(16%)。汽车业整体顾客满意度平均是754分。 

此研究也包含了净推荐值(NPS)[1] ,它按0至10分的范围来衡量车主会不会推荐他们的汽车品牌。

媒体联络人

Aisling Carty; J.D. Power; Singapore; 65-3165-0119; aisling.carty@jdpa.com

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001-714-621-6224; media.relations@jdpa.com 

亚太区J.D. Power 简介

J.D. Power 在新加坡、曼谷、北京、上海和东京设有办事处,从事客户满意度研究,并为亚太地区的汽车、资讯工艺与金融业提供咨询服务。这5间办事处会把客户满意度的信息传达给澳洲、中国、香港、印度、印尼、日本、马来西亚、菲律宾、新加坡、台湾、泰国、阿联酋和越南的消费者与企业。J.D. Power是XIO集团的企业组合。XIO集团总部设在英国伦敦,它是一家全球投资和私人股本公司,四位合伙创办人分别是Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao 和 Carsten Geyer。请浏览asean-oceania.jdpower.com以获取有关J.D. Power 和相关产品的资讯。 

J.D. Power简介以及广告/宣传条例说明www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info


[1] Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,®和NPS相关的字符版权归Bain & Company, Inc., Fred Reichheld 和 Satmetrix Systems, Inc所有。

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