J.D. Power公布最新調查 透過數位平台預約保修的顧客滿意度較高

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Luxgen 在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠;Lexus 則稱霸豪華品牌滿意度排行榜

新加坡 2018年9月25日訊 - J.D. Power今天發表最新2018年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM,調查指出雖然透過數位平台 (車廠網站或app) 預約汽車保修服務的非豪華車品牌車主的比例只有31%,但其滿意度高於59%直接電話接洽經銷商的車主,這兩個族群的整體滿意度分別為818及791分 (滿分為1,000分)。

此次調查發現,受訪者表示不在數位平台預約保修的前三大原因是:比較喜歡與服務人員直接互動 (31%)、不清楚經銷商有線上預約服務 (29%)、想要立刻取得保修服務 (26%)。由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平台預約保修,經銷商應致力於提升數位能力,以提供優質的維修服務體驗。

J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示指出:「因應數位化的趨勢,汽車業者有必要持續推動服務平台的現代化,才能強化顧客的整體體驗。此外,在努力與顧客維持緊密關係之際,經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平台。」

2018年J.D. Power台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM指出:

快速保養服務有助於提高滿意度:本次調查發現,55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務,其中,75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人 (滿意度分別為820及755分)。

定期保養占汽車保修需求的最大宗:本調查發現,大部分的顧客 (87%) 最近一次回廠時只進行了定期保養,另,11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言,兩者的差別不大。定期保養的平均費用為台幣5,234元,定保維修或單獨維修的平均費用則是台幣6,072元。

顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異:在車齡12-24個月的車主中,41%的人表示一定會向親友推薦其經銷商/服務廠;然而,在車齡為25-36個月的車主間,只有 36%的人表示會推薦經銷商/服務廠。同樣的,前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商/服務廠的可能性也高於後者 (比例分別是39%和33%)。

2018年台灣顧客滿意度調查排名

在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中,Luxgen 以總分814分排名第一,NissanMazda 則分別以811分與803的總分搶下排行第二與第三名的佳績。

在豪華品牌的顧客滿意度調查中,Lexus以總分826排名第一,Mercedes-BenzBMW 則分別以總分795和790位居第二與第三。

新聞聯絡人

Aisling Carty; aisling.carty@jdpa.com; 65-3165-0119

Geno Effler; media.relations@jdpa.com; 001‐714-621-6224

關於台灣顧客滿意度調查

2018年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查深入檢視新車車主的服務體驗。此次調查以3,198位非豪華品牌及1,002位豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在2015年2月至2017年7月間購得新車,並於2017年2月至2018年7月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2018年3月到8月間執行。

台灣顧客滿意度調查今年堂堂邁入第 21 年,研究內容於 2018 年重新設計,受訪對象為在過去12-36個月間購車、並於過去12個月間在授權經銷商或服務廠接受過至少一次保修服務的車主。本調查評估曾至原廠授權服務廠保修車輛之顧客的整體滿意度,主要根據五大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。五項要素依重要性排序分別為:服務品質 (30%)、車輛提取 (19%)、服務主動性 (18%) 、服務人員 (17%) 及服務設施 (15%)。

關於J.D. Power亞太區

J.D. Power於新加坡、曼谷、北京、上海和東京設有辦事處,專門從事亞太區域顧客滿意度調查研究,並提供汽車、資訊及金融產業等顧問及諮詢服務。J.D. Power透過此五個辦事處協力為澳洲、中國、香港、印度、印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、台灣、泰國、阿拉伯聯合大公國和越南的消費者與企業提供顧客滿意度的資訊。J.D. Power是總部位於倫敦的全球另類投資及私募公司XIO集團的旗下企業,該集團四位創辦人為:Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao和 Carsten Geyer。更多有關J.D. Power及其產品的資訊,請瀏覽:asean-oceania.jdpower.com

關於J.D. Power及廣告/推廣活動的規定,請參考:www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

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