This site uses cookies. By continuing to browse the site you are agreeing to our use of cookies. Review our Privacy and Cookie Notice for more details.
X

Dua langkah ke depan, satu langkah ke belakang; Keputusan bercampur-baur berkaitan pengalaman servis

Share This Page:
(221.7 KB)

Mitsubishi di Kedudukan Teratas Kepuasan Servis Selepas Jualan Bagi Tahun Kedua Berturut-turut

SINGAPURA: 6 Ogos 2019 — Perolehan tahun atas tahun di dalam beberapa aspek kepuasan perkhidmatan pelanggan dibayangi kemerosotan pada perkara-perkara lain, mengakibatkan peningkatan di dalam keseluruhan kepuasan pelanggan sebanyak 7 mata kepada 761 (pada skala 1,000 mata) berbanding 2018, menurut Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) J.D. Power 2019SM yang diterbitkan hari ini.

Kaji selidik ini mendapati pengedar mencatat prestasi lebih baik di dalam banyak aspek pengalaman pelanggan yang memacu kepuasan. Berkaitan penyenggaraan rutin, lebih ramai pelanggan (80% vs 75% pada 2018) diberi pemberitahuan dan terdapat 60 mata beza dari segi kepuasan dengan mereka yang mendapat pemberitahuan, berbanding mereka yang tidak. Semasa proses servis, lebih ramai pelanggan

(86% vs. 74% pada 2018) sentiasa dimaklumkan mengenai status servis kenderaan mereka; dengan beza 119 mata kepuasaan antara mereka yang sentiasa dimaklumkan dengan mereka yang tidak. Malahan, lebih ramai pelanggan (71% vs. 64% pada 2018) dipulangkan kenderaan mereka dengan kawalan dan setting tidak berubah; kepuasan adalah 43 mata lebih tinggi bagi contoh seumpamanya.

“Semasa trend jualan kereta baharu mendatar terkini, memang jelas para pengedar telah menambah usaha bagi meningkatkan pengalaman perkhidmatan pelanggan,” kata E-Ling Cheah, Pengurus Negara bagi Malaysia di J.D. Power. “Meskipun terdapat penambahbaikan di dalam keseluruhan pengalaman servis, ia tidak akan direalisasi sepenuhnya jika perkara-perkara seperti kecekapan pengurusan masa tidak dipertingkatkan dengan sesungguhnya. Para pengedar juga harus mengambil perhatian bahawa hasil dari langkah-langkah penambahbaikan tidak wujud secara linear; maka usaha yang konsisten dan berterusan adalah amat penting bagi melonjakkan perkhidmatan pelanggan yang sungguh memuaskan.”

Dari segi kecekapan masa,  ketepatan masa siap servis adalah perkara utama yang harus ditumpukan. Walaupun majoriti pelanggan (89%) mengalami kenderaan mereka diservis dan selesai pada hari yang sama, tetapi kenderaan yang diservis dan selesai di dalam tempoh dua jam makin berkurangan (52% vs 62% pada 2018).  Kepuasan dalam kalangan kumpulan pelanggan yang kenderaan mereka selesai diservis dalam tempoh dua jam adalah lebih tinggi (776 mata) berbanding mereka yang menanti lebih lama (748 mata). Kemudian, bilangan pelanggan yang tidak diberitahu bila kenderaan mereka akan siap turut meningkat (12% vs. 6% pada 2018).

Berikut adalah penemuan tambahan penting di dalam kaji selidik 2019:

  • Fasiliti semakin baik:Fasiliti semakin banyak menyediakan kemudahan seperti makanan/minuman percuma (+2 peratus mata berbanding 2018) dan ruang kerja untuk menyambung kabel komputer (+8 peratus mata). Namun, pelanggan yang meluang masa di sesebuah pusat servis pengedar semasa kenderaan diservis adalah berkurangan sedikit (65% vs. 68% pada 2018); menggalakan pelanggan kekal di sesebuah pusat servis pengedar adalah mustahak kerana mereka adalah 11 mata lebih berpuas hati berbanding mereka yang pergi ke tempat lain dan kembali kemudian bila kenderaan selasai diservis.
  • Kebangkitan saluran digital: Walaupun panggilan telefon paling kerap digunakan sebagai kaedah komunikasi dengan 73% pelanggan menggunakannya untuk membuat temujanji, termunculnya peningkatan dari segi kaedah digital sebagai pilihan untuk penjadualan servis. Antaranya ialah apps pengeluar (9%); khidmat servis atau pesanan seperti WhatsApp, Messenger (8%); laman web (4%); dan pesanan SMS/teks (4%). Disamping itu, fungsi-fungsi saluran digital juga semakin baik. Kalangan pelanggan yang mengguna kaedah digital untuk melakukan temujanji,  28% menyatakan mereka mendapat maklumat yang diperlukan dan menyempurnakan penjadualan servis tanpa susulan, naik daripada 18% pada 2018.

Penarafan Kaji Selidik

Mitsubishi berada di kedudukan teratas keseluruhan kepuasan dengan markah 791 mata. Toyota pula di tempat kedua dengan 788 mata dan Mazda di kedudukan ketiga dengan markah 785 mata.

Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) J.D. Power 2019SM adalah berdasarkan maklum balas daripada 2,644 pemilik kenderaan, yang menerima kenderaan baharu mereka antara Februari 2016 dan Jun 2018 dan pernah membawa kenderaan mereka untuk diservis di pengedar atau pusat servis bertauliah pada bulan Februari 2018 hingga Jun 2019. Kaji selidik ini dilaksanakan dari Februari hingga Jun 2019.

Kini pada tahun ke-17, kaji selidik ini merangkumi pemilik yang telah memiliki kenderaan baharu mereka selama 12-36 bulan dan menghantar servis sekurang-kurangnya sekali di dalam tempoh 12 bulan yang lalu di pusat servis bertauliah. Kaji selidik ini menyukat keseluruhan kepuasan servis dalam kalangan pemilik yang menghantar kenderaan mereka ke pusat servis bertauliah dengan menilai prestasi pengedar berdasarkan lima faktor (mengikut urutan keutamaan): kualiti servis (25%); pengambilan kenderaan siap diservis (21%); inisiasi servis (20%); fasiliti servis (17%); dan penasihat servis (16%). Keseluruhan kepuasan bagi industri adalah pada purata 761 mata.

Kaji selidik ini juga merangkumi Net Promoter Score® (NPS)[1], yang menyukat kemungkinan pelanggan mengesyorkan jenama kenderaan mereka kepada rakan sebaya pada skala 0-10.

J.D. Power adalah peneraju global di dalam pandangan dalaman konsumer, perkhidmatan perundingan dan, data dan analitiks. Keupayaan ini membolehkan J.D. Power membantu pelanggannya memacu kepuasan di kalangan pelanggannya, perkembangan dan keuntungan pengedar. Ditubuhkan pada 1968, J.D. Power memiliki pejabat di merata dunia untuk menguruskan Amerika Utara, Amerika Selatan, Asia Pasifik dan Eropah.

Hubungan Media

Shahilia Bhagat; J.D. Power; Singapura; 65-3165-0120; shahilia.bhagat@jdpa.com

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001-714-621-6224; media.relations@jdpa.com

Mengenai J.D. Power dan Peraturan Pengiklanan/Promosi www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info


[1] Net Promoter, ® Net Promoter System, ® Net Promoter Score, ® NPS, ® dan emotikon berkaitan NPS adalah tanda jenama berdaftar Bain & Company, Inc., Fred Reichheld dan Satmetrix Systems, Inc.

Media Contacts

Geno Effler

Costa Mesa, California
(714) 621-6224
media.relations@jdpa.com