J.D. Power 调查显示,客户对售后服务的不同环节满意度不一

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三菱(Mitsubishi)再度在大众市场售后满意度研究中名列第一

(新加坡8月6日讯)根据今日公布的J.D. Power 2019 年马来西亚大众市场售后服务满意度研究SM (CSI),客户服务满意度的各方面表现有增有减,整体客户满意度为 761 分比 2018 年增加 7 分(以1000分为满分)。

研究发现,经销商在多个客户体验方面有进步,进而提高客户满意度。在定期保养方面,有更多客户提前获得通知(2019 年的比列为80%,2018 年则为75%)。有获得通知与没有获得通知的客户满意度相差60分。在服务过程中,有更多客户被告知他们的汽车状况(2019 年相比2018 年的百分点为 86% 和 74%),知情者和不知情者的满意度相差119分。此外,在取回汽车时,有更多客户表示汽车维修前的控制和设定并没有改变(2019 年的71% 相比2018年的64%)。在这种情况下,他们的满意度对比有改变的高43分。   

J.D. Power 马来西亚区域经理 E-Ling Cheah 说:“随着销售趋向平缓,经销商正竭力提升客户服务体验。虽然整体修车体验有所改善,但唯有改善时间管理等方面才能全面提升修车体验。经销商必须谨记,增长并不一定是线性的,持续不断的努力对于进一步提高客户满意度至关重要。”

管理修车时间是一个必须正视的重要环节。虽然大多数的客户(89%)可在当天修好汽车,但是能在两个小时内取车的客户人数则下滑(2019 年的52% 相比2018年的62%)。能及早取车的客户满意度比那些需要更长修车时间的客户较高(776分比748分)。另外,未被告知交车时间的客户比例已上升(2019年的12%  相比2018年的6%)。

以下是2019年的主要调查结果:

  • 设施趋向完善: 修车中心增加更多便利设施,比如说免费的小吃/饮料(比2018年增加2个百分点)以及电脑工作区(增加8个百分点)。不过,留在修车中心的客户人数稍微下降(2019 年相比2018 年的百分点为65% 和 68%),让客户留在修车中心是重要的,因为那些选择留在当地的客户,比那些离开并返回修车中心的客户,满意度高出11分。
  • 数码沟通渠道的兴起: 电话仍然是预约服务最常用的沟通方式。虽然 73% 的客户是通过拨电预约服务,但采用数码渠道预约服务有逐渐兴起,如使用制造商应用程式(9%)、聊天或信息服务例如WhatsApp、Messenger (8%)、网站(4%)以及手机短信(4%)。此外,数码渠道的功能也越来越完善。在线上预约的客户当中, 28% 表示他们能够输入所有必备信息,并且在无须跟进的情况下完成线上预约服务,比2018年的18% 高。

调查排名

三菱(Mitsubishi) 的整体顾客满意度高居榜首,获得791分。丰田( Toyota)位居第二,获得788分,而马自达(Mazda)则排名第三,获得785分。

2019 年马来西亚大众市场售后服务满意度研究采集了 2,644 名新车主的反馈。这些车主于 2016 年 2 月至2018 年 6 月期间购买大众品牌汽车,并于 2018 年 2 月至 2019 年 6 月期间把汽车送到授权维修中心进行维修。此调查于 2019 年 2 月至 6 月期间进行。

这项已迈入第17个年头的调查报告,评估新车车主在首 12 个月至 36 个月期间到授权维修中心进行车子维修时的整体满意度。此报告是按5个因素来评估经销商的表现,按重要性排列依序为服务质量(25%)、车辆提取(21%)、服务接待(20%)、服务设备(17%)、服务顾问(16%)。汽车业整体顾客满意度平均是761分。

此研究也包含了净推荐值(NPS)[1] ,它按0至10分的范围来衡量车主会不会推荐他们的汽车品牌。

J.D. Power 是消费者洞察、咨询服务、数据和分析领域的全球领导者。这些业务能力使J.D. Power 能够帮助客户提高客户满意度、增长率和盈利。J.D. Power 成立于1968年,在北美洲、南美州、亚太区和欧洲皆设有办事处。

媒体联络人

Shahilia Bhagat; J.D. Power; Singapore; 65-3165-0120; shahilia.bhagat@jdpa.com

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001-714-621-6224; media.relations@jdpa.com

J.D. Power简介以及广告/宣传条例说明:www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info


[1] Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® 和NPS相关的字符版权归Bain & Company, Inc., Fred Reichheld 和 Satmetrix Systems, Inc所有。

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