This site uses cookies. By continuing to browse the site you are agreeing to our use of cookies. Review our Privacy and Cookie Notice for more details.
X

การปรับปรุงในเรื่องความโปร่งใสและการสื่อสารต่างๆ ของที่ปรึกษางานบริการ ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ผลการศึกษาวิจัยจา

Share This Page:
(249.39 KB)

นิสสันได้รับการจัดอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขายในประเทศไทย

กรุงเทพฯ: วันที่ 15 สิงหาคม 2562– ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2562 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2019 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ความพึงพอใจเพิ่มสูงขึ้นในกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการหลังการขายในประเทศไทย เมื่อองค์ประกอบต่างๆ ที่ส่งเสริมให้เกิดประสบการณ์ที่ดีถูกนำไปปฏิบัติอย่างเหมาะสม ทั้งนี้รวมถึงการประเมินเวลาที่ใช้บริการในแต่ละขั้นตอนอย่างแม่นยำ ตั้งแต่การเริ่มต้นให้บริการ; การแจ้งความคืบหน้าเกี่ยวกับสถานะการให้บริการ; และการอธิบายเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ดำเนินการกับรถ และรายละเอียดค่าใช้จ่ายหลังให้บริการเสร็จ คะแนนความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 831 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) เพิ่มขึ้นจาก 826 คะแนน ในปี 2561

การศึกษานี้ยังพบอีกว่ามีสัดส่วนลูกค้าที่มากขึ้น (20% ในปี 2562 เทียบกับ 16% ในปี 2561) ระบุว่าเวลาที่ใช้ในการให้บริการดีกว่าที่คาดหวังไว้ ความพึงพอใจในกลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ระบุว่าเวลาในการให้บริการดีกว่าที่คาดหวังไว้อยู่ที่ 858 คะแนน ขณะที่ความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ที่ระบุว่าเวลาในการให้บริการแย่กว่าที่คาดหวังไว้อยู่ที่ 731 คะแนน ทั้งนี้ยังมีสัดส่วนลูกค้าคิดเป็นร้อยละที่มากขึ้น (85% ในปี 2562 เทียบกับ 62% ในปี 2561) ที่ได้รับการแจ้งความคืบหน้าเกี่ยวกับสถานะการให้บริการอีกด้วย นอกจากนี้ยังพบการปฏิบัติที่มากขึ้นในการอธิบายถึงสิ่งที่ได้ดำเนินการกับรถ (98% ในปี 2562 เทียบกับ 97% ในปี 2561) และการอธิบายรายละเอียดค่าใช้จ่าย (97% ในปี 2562 เทียบกับ 96% ในปี 2561) หลังให้บริการเสร็จแล้ว

“ลูกค้ามีความอ่อนไหวกับเรื่องเวลาในการให้บริการมากขึ้น เมื่อต้องนำรถของพวกเขาเข้ารับบริการ” ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว “ศูนย์บริการและผู้ผลิตรถยนต์มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ ณ จุดบริการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วยการปรับปรุงขั้นตอนและกระบวนการปฏิบัติงานให้ใช้เวลาในการให้บริการที่สั้นลง พร้อมกันนั้นศูนย์บริการควรมุ่งเน้นที่จะให้บริการที่สร้างความประทับใจที่มากกว่า เช่น การล้างและดูดฝุ่นรถยนต์ของลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่คุณภาพการให้บริการอย่างมาก”

ลูกค้าที่รถได้รับบริการเสร็จสิ้นภายในหนึ่งชั่วโมงมีจำนวนมากขึ้น คิดเป็น 45% ในปี 2562 จาก 36% ในปี 2561 แต่มีลูกค้าเพียง 67% ที่กล่าวว่ารถของพวกเขาได้รับการล้างและดูดฝุ่นหลังรับบริการเสร็จ ซึ่งลดลงจาก 69% ในปีที่แล้ว

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจในปี 2562:

  • การรับรู้เกี่ยวกับวิธีการนัดหมายทางอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น: จากลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายผ่านอินเตอร์เน็ตหรือแอปพลิเคชันเกือบ 1 ใน 4 (24%) ของลูกค้ากล่าวว่าไม่ทราบว่าสามารถทำการนัดหมายผ่านช่องทางดังกล่าวได้ ซึ่งถือว่าดีขึ้น โดยที่สัดส่วนลูกค้าที่ไม่ทราบเรื่องช่องทางนัดหมายผ่านอินเตอร์เน็ตหรือแอปปลิเคชันลดลงจาก 36% ในปี 2561 แต่อย่างไรก็ตามในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายแบบออนไลน์ 23% ของลูกค้าพบว่าระบบการนัดหมายแบบออนไลน์ใช้งานยาก ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 14% ในปี 2561
  • การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีต่อสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด: สำหรับลูกค้าต่างจังหวัด สิ่งอำนวยความสะดวกที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจได้มากที่สุด คือ อาหารฟรี(+31 คะแนนจากค่าเฉลี่ยของปัจจัยนี้); ร้านกาแฟในศูนย์บริการ (+31 คะแนน); และบริการคอมพิวเตอร์แท็บเล็ต หรือวิดีโอเกม(+22 คะแนน) สำหรับลูกค้าในกรุงเทพฯ และปริมณฑล การให้บริการคอมพิวเตอร์แท็บเล็ต หรือวิดีโอเกม(+12 คะแนน)และอุปกรณ์อย่างคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตได้ (+8) มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจสูงสุด
  • การเอาใจใส่ความรู้สึกของลูกค้า เมื่อแนะนำบริการเสริมเพิ่มเติม:มีลูกค้าจำนวนน้อยลง (29% ในปี 2562) ที่ยินยอมทำตามคำแนะนำเกี่ยวกับบริการเสริมเพิ่มเติมจากที่ปรึกษางานบริการ (ลดลงจาก 33% ในปี 2561) ทั้งนี้ลูกค้าที่ยินยอมรับบริการเสริมตามคำแนะนำมีความพึงพอใจสูงกว่า (839 คะแนน) เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่ยินยอม (830 คะแนน) ดังนั้นที่ปรึกษางานบริการต้องหลีกเลี่ยงการคะยั้นคะยอให้ลูกค้าทำตามที่แนะนำ และเสนอเฉพาะบริการเพิ่มเติมที่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าเท่านั้น

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

นิสสัน ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขายด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 838 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 3 ปัจจัยจากทั้งหมด 5 ปัจจัย ได้แก่ ที่ปรึกษางานบริการ, การรับรถคืนและคุณภาพงานบริการ ตามมาด้วยอีซูซุ ได้อันดับสองด้วยคะแนน 837 คะแนน และโตโยต้า ได้อันดับสาม ด้วยคะแนน 836 คะแนน

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2562 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%); การรับรถคืน (20%);สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%); การเริ่มต้นให้บริการ (18%); และที่ปรึกษางานบริการ (18%)

ปีนี้นับเป็นปีที่ 20 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,050 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2559 ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2561และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2561 ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2562 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2562

ในการศึกษานี้ยังรวมการสำรวจ Net Promoter Score® (NPS)[1] ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน

ข้อมูล เจ.ดี. พาวเวอร์

เจ.ดี. พาวเวอร์ เป็นผู้นำระดับโลกในการให้บริการด้านองค์ความรู้เกี่ยวกับความพึงพอใจและพฤติกรรมของลูกค้า,ให้บริการที่ปรึกษา และการวิเคราะห์ข้อมูล ความสามารถเหล่านี้ทำให้เจ.ดี. พาวเวอร์สามารถช่วยเหลือลูกค้าของเราในการผลักดันให้เกิดการพัฒนาทางด้านความพึงพอใจลูกค้า, เพิ่มการเติบโตของธุรกิจและความสามารถในการทำกำไร บริษัทก่อตั้งขึ้นในปี ค.ศ.1968 เจ.ดี. พาวเวอร์มีสำนักงานอยู่ในภูมิภาคอเมริกาเหนือ, อเมริกาใต้, เอเชีย แปซิฟิก และยุโรป

ติดต่อสื่อมวลชนสัมพันธ์

Shahilia Bhagat; เจ.ดี. พาวเวอร์; ประเทศสิงคโปร์, โทร +65-3165-0120; shahilia.bhagat@jdpa.com

Geno Effler; เจ.ดี. พาวเวอร์; คอสตา เมซา, แคลิฟอร์เนีย, ประเทศสหรัฐอเมริกา; โทร +001-714-621-6224; media.relations@jdpa.com

ข้อมูลเกี่ยวกับเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power)และหลักเกณฑ์การโฆษณา/ การส่งเสริมการขายต่างๆ สามารถค้นหาข้อมูลได้ที่

www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

# # #

หมายเหตุ: แสดง 1 แผนภูมิในหน้าถัดไป


[1] Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® และสัญลักษณ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับ NPS จดทะเบียนเป็นเครื่องหมายการค้าของบริษัทเบน แอนด์ คัมปานี อิงค์ และ เฟรด รีชเฮลด์ แอนด์ แซทเมตริกซ์ ซิสเต็ม อิงค์

 

Media Contacts

Geno Effler

Costa Mesa, California
(714) 621-6224
media.relations@jdpa.com
Auto Revolution