Interaksi Servis Automotif Secara Digital Mendorong Kepuasan Pelanggan, menurut J.D. Power

(347.29 KB)

Share This Page

Mitsubishi Di Kedudukan Tertinggi dalam Kepuasan Pelanggan Selepas Jualan

SINGAPURA: 19 SEP. 2018 — Walaupun penggunaan teknologi digital meningkatkan secara menyeluruh pengalaman servis para pemilik kenderaan, kepuasan juga dipengaruhi interaksi peribadi bersama penasihat servis, menurut Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa), SM J.D. Power 2018 , yang diterbitkan hari ini. 

Lebih daripada satu per empat (28%) pemilik kenderaan mengatakan penasihat servis menggunakan tablet semasa lawatan servis. Para pemilik ini mengalami penglibatan yang lebih akrab dengan penasihat mereka, dengan 95% menyatakan bahawa penasihat servis mereka tahu mengenai sejarah servis mereka, berbanding 83% pemilik yang tidak dilayan menerusi peralatan digital. Selain itu, sebilangan besar pemilik yang dilayan menerusi tablet menyatakan penasihat servis mereka menilai semula kerja-kerja yang dilakukan selepas servis diselesaikan, berbanding bilangan yang penasihat servis mereka tidak menggunakan tablet (92% berbanding 79%, masing-masingnya). Pelanggan yang penasihat servis menggunakan tablet semasa lawatan servis adalah lebih berpuas hati berbanding mereka yang tidak (789 berbanding 743, masing-masingnya, pada sekala 1,000 mata). 

Tambahan lagi, kepuasan adalah lebih tinggi dalam kalangan pemilik kenderaan yang menetapkan temu janji servis mereka secara atas talian atau menerusi aplikasi digital, berbanding mereka yang menelefon pusat servis mereka untuk menetapkan temu janji (764 berbanding 751, masing-masingnya). 

“Penggunaan peranti elektronik di dalam prosesn intekraktif pemilik kenderaan di pusat servis adalah disasarkan terutamanya untuk kemudahan pemilik dan meningkatkan kecekapan pusat servis. Walau bagaimanapun, nilai-nilai interaksi sesama manusia juga penting dan perlu dititik beratkan,’’ kata Muhammad Asyraf, Pengurus Negara bagi Malaysia di J.D. Power. “Ketersediaan dan akses kepada kakitangan yang terlatih dan profesional di pusat servis adalah sangat penting ke arah memberi layanan dan membina hubungan erat dengan pelanggan , dengan teknologi ia juga berperanan sebagai penghubung utama di dalam proses tersebut.’’ 

Kaji selidik ini juga mendapati para pemilik mengharapkan diberi akses segera bagi bertemu penasihat servis semasa menyerahkan kenderaan mereka untuk diservis. Kepuasan adalah lebih tinggi di kalangan pemilik yang mula-mula disambut oleh penasihat servis sejurus tiba (82%) berbanding disambut orang lain (769 berbanding 698, masing-masingnya). Kepuasan juga lebih tinggi di kalangan pemilik yang menunggu untuk bercakap dengan penasihat servis mereka selama 5 minit atau kurang, berbanding mereka yang perlu menunggu lebih daripada 5 minit (772 berbanding 734, masing-masingnya). 

Berikut adalah penemuan tambahan utama lain di dalam kaji selidik ini: 

  • Servis ekspres memberi perbezaan: Kepuasan adalah tinggi di kalangan pemilik kenderaan yang ditawar atau menggunakan servis ekspres berbanding mereka yang tidak ditawarkan servis ekspres(784 berbanding 733, masing-masingnya). Purata waktu menunggu untuk servis kenderaan bagi pemilik yang menggunakan servis ekspres ialah 125 minit, berbanding 150 minit bagi mereka yang tidak menggunakan servis ekspres.

  • Komunikasi bersama mekanik melonjakkan kepuasan dan menjana kerja tambahan: Bercakap dengan juruteknik atau mekanik semasa lawatan servis memberi impak yang jelas terhadap pemilik kenderaan untuk menerima cadangan yang diberi oleh penasihat servis mereka. Lebih daripada separuh (56%) pelanggan yang bercakap dengan juruteknik bersetuju dengan kerja tambahan yang dicadangkan oleh penasihat servis mereka. Kepuasan adalah lebih tinggi di kalangan pemilik yang berpeluang untuk bercakap dengan juruteknik atau mekanik semasa lawatan servis dan bersetuju dengan cadangan berbanding mereka yang tidak bercakap tetapi masih setuju kepada cadangan yang ditawarkan (801 berbanding 729, masing-masingnya). 

  • Servis yang diberikan dalam tempoh kurang dari 3 jam adalah kunci: Apabila masa servis bertambah, kepuasan menurun. Kepuasan lebih tinggi apabila masa yang diambil untuk melakukan servis kenderaan adalah dalam tempoh sekitar 3 jam, berbanding 3 jam atau lebih (767 berbanding 726, masing-masingnya).   

Ranking kaji selidik

Di kalangan lapan jenama yang diberi ranking di dalam kaji selidik tahun ini, Mitsubishi berada di kedudukan teratas melangkaui semua faktor, dengan markah keseluruhan 814. Mazda pula berada di tangga kedua dengan markah 786 dan Volkswagen serta Nissan sama-sama di tangga ketiga dengan 776 mata. 

Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) 2018 mengukur kepuasan pelanggan di dalam proses servis dan pemulangan kenderaan. Kaji selidik ini adalah berdasarkan maklum balas daripada 2,957 pemilik kenderaan baharu yang menerima kenderaan baharu mereka antara Mac 2015 dan Julai 2017, dan membawa kenderaan mereka untuk diservis di pengedar bertauliah atau pusat servis antara Mac 2017 dan Julai 2018. Kaji selidik ini dilaksanakan dari Mac sehingga Julai 2018. 

Kini di dalam tahun ke-16, kaji selidik ini mengukur kepuasan keseluruhan di kalangan pemilik kenderaan yang melawat pusat servis bertauliah untuk kerja penyenggaraan atau baik pulih semasa 12 hingga 36 bulan pertama pemilikan dan berdasarkan lima faktor (mengikut susunan kepentingan): kualiti servis (25%); mengambil kenderaan (21%); permulaan servis (20%); fasiliti servis (17%); dan penasihat servis (16%). Keseluruhan kepuasan bagi industri secara puratanya adalah 754 mata. 

Kaji selidik kini juga menyediakan Net Promoter Score® (NPS),[1] yang menilai kemungkinan pelanggan untuk menyarankan jenama kenderaan mereka pada skala 0-10. 

Perhubungan Media

Aisling Carty; J.D. Power; Singapura; 65-3165-0119; aisling.carty@jdpa.com

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001-714-621-6224; media.relations@jdpa.com

Mengenai J.D. Power di Rantau Asia Pasifik

J.D. Power memiliki pejabat di Singapura, Bangkok, Beijing, Shanghai dan Tokyo yang melakukan penyelidikan kepuasan pelanggan dan menyediakan perkhidmatan juruperunding di dalam industri automotif, teknologi maklumat dan kewangan di rantau Asia Pasifik. Secara bersama, kelima-lima pejabat tersebut membawa bahasa kepuasan pelanggan kepada pengguna dan perniagaan di  Australia, China, Hong Kong, India, Indonesia, Jepun, Malaysia, Filipina, Singapura, Taiwan, Thailand, U.A.E. dan Vietnam. J.D. Power adalah sebuah syarikat portfolio Kumpulan XIO Group, sebuah firma pelaburan alternatif global dan ekuiti swasta beribu pejabat di London, dan dipimpin oleh empat pengasasnya: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao dan Carsten Geyer. Maklumat mengenai J.D. Power dan produk-produknya boleh diakses menerusi internet di asean-oceania.jdpower.com

Mengenai J.D. Power dan Peraturan Pengiklanan/Promosi www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info


[1] Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.

Media Contacts

Singapore
65-3165-0119
Costa Mesa, California
(714) 621-6224